文档介绍：客户服务
PPT
目的:了解营业厅服务管理的基本内容和方法,熟悉沟通技巧
目标:掌握服务的内涵和基础的管理方法.
过程:两个小时
要领:服务管理沟通
收获:强化服务意识,明确管理内容,尝试运用沟通技巧.
沟通介绍
沟通的定义——传达和接收讯息的过程。
营业员在营业前台每天都在与用户沟通,有效沟通能促进双方的了解。
企业沟通分为:
A: 内部沟通 B:外部沟通:
沟通的循环
信息

(非语言暗示和语言)
营业员用户
(积极的自我交谈)
反馈

(感知觉、聆听、询问)
基本概念
与沟通相关的概念(如下图)
营业员可以通过感知觉、询问、同感聆听,获取用户信息。
你要给自己积极的自我交谈
用户通过你语言、非语言的暗示形成感知觉。
自我交谈
文本
积极印象
询问
非语言
文本
感知觉
聆听
语言
感知觉
1、定义:通过对某人或某种事物、某种组织的状况接触而做出的一个判断。判断将决定我们采取的行动。
2、形成客户感知觉的因素:过去的经验、学识、长期刺激的反应、情绪、
五官感觉
例如:培训现场感觉
没有第二次机会营造第一印象
营业厅的关键感觉点
人员
设施
服务
环境
产品
礼仪
第一印象:
第一印象非常重要
当顾客达到时,我们要树立一个良好的第一印象
控制每一个感觉点(环境和人员)
在用户到达前做好准备
同感聆听
同感聆听是:关注说话者的总体沟通形象,识别说话者的感受和想法,体谅他人并做出适当的回复。
重要的是:要用你的心来聆听