文档介绍：***营业大厅服务满意程度
调查方案
一、调查目的:了解石家庄邮电职业技术学院本部学生对移动营业大厅服务的满意程度。
二、调查范围:石家庄邮电职业技术学院本部
三、调查对象:石家庄邮电职业技术学院本部全体学生
四、调查内容及项目:
:服务人员履行服务承诺的能力。
:服务人员态度友好程度。
:服务种类多样性、个性化服务。
:服务大厅位置方便程度、设施配置、服务人员的穿着与仪容仪表。
:排队时间、手续复杂性。
五、调查的方式及方法
此次调查主要在石家庄邮电职业技术学院本部开展,使用随机抽样方法,问卷调查方式收集资料。在设计调查问卷时则强调客观问题和主观问题相结合,以客观问题为主的设计方法。
六、资料整理和分析的方法
1、资料整理方案
(1)用户数据的整理方案:包括编制用户特征分布数列;服务种类的分布数列;服务态度的数据分析;服务设备设置的数据分析。
(2)需求数据的整理方案:包括编制服务质量、服务态度、服务特色、服务环境、服务效率、信息获取、客户的分类统计等分布数列。
(3)对定性资料的分类归档:对营业网点的知名度的统计。
2、资料分析方案
进行用户分布及满意度分析。
七、调查的时间进度安排
调查策划、确定调查目标1天。
查寻文字资料1天。
进行实地调查2天。
对资料进行汇总、整理、统计、核对及分析2天。
市场调查报告初稿1天。
调查报告完成、提交1天。
八、调查组织计划
由通1006--19全面负责规划与实施,并由本组学生6名作为访员,由组员对访员的访问质量进行抽查并及时审核撰写调查计划书。样本容量为40。
九、费用预算
十、调查结果的表述方式
十一、编写市场调查报告
附录:
调查问卷
您好!我们是石家庄邮电职业技术学院的大二学生,我们今天来访问您,想了解一下有关***营业大厅的一些情况及您对一些问题的基本看法。本次调查采取无记名形式,保护您的隐私权,希望能得到您的支持与配合。请在您认为是正确的答案前面“”表示,我们衷心感谢您的合作!
请问您是移动客户吗?
(停止访问)
谢谢您对我们的支持,下面开始您的做答:
1、移动大厅的工作人员是否微笑服务?
A是 B否
2、您觉得移动大厅服务人员的着装是否得体?
A是