文档介绍：关于投诉处理
一、市场上常见法律问题的处理方法
公司的销售人员在日常的经营活动中,经常会遇到一些法律问题,为便于及时、正确地处理这些突发的纠份,尽量减少公司的损失,特在以往实践的基础上,结合有关法律规定,提出一些法律方面的建议:
1、处理与消费者的纠纷
应该说,处理与消费者的纠纷,是公司的业务人员经常会遇到的问题,可能也是最为棘手的问题。我们认为,处理这类纠纷应当掌握“合理合法、有节有度、讲究策略”的原则。
《产品质量法》和《消费者权益保护法》等法律的规定来处理与消费者的纠纷。发生产品质量问题的,我们目前一般的做法是依法予以调换或者退货,同时赠送一些产品表示慰问。如果消费者确因使用公司产品而导致人身、财产损害的,也应当依法予以合理的赔偿。总之,我们的基本立场是在坚持以法律规定为依据的前提下,充分考虑消费者的正当要求。
,我们仍然要做充分的解释和说服工作,但是对于其“书面赔礼道歉、精神损害”等无理要求,坚决不能接受。当然在拒绝的同时也应当讲究策略与方式,态度要和缓;同时也可以请当地的有关部门出面予以协调;如有必要也应与有关的新闻媒体做好通气和防范工作,以免日后工作被动;最后,要争取消费者书面出具含有其无理要求的书面材料,报公司备案,为今后可能发生的诉讼做好准备。
2、处理与竞争者之间的纠份
这一领域的纠纷主要体现在不正当竞争方面,包括诽谤、违法有奖销售等。
,应当及时向当地工商部门反映,而不应效仿。
,要注意策划方案、会议记录等内部资料的保密工作,防止外流。
、促销活动时,应当注意宣传用语,切不可毫无依据地评价竞争者的产品,以免商业诽谤之嫌。
3、处理与工商、技监、卫生等部门的纠份
这类纠份往往是针对公司的广告、产品标签标注、有奖销售活动等经营活动。处理这些纠纷要注意做到:
,在开展促销活动之前,如有条件,最好向当地有关部门进行咨询。
,必须予以重视,因为尽管这些执法部门虽然自身没有强制执行的权力,但是可以凭处罚决定书向法院申请强制执行,从公司帐上冻结、划拨款项,并可按日计算加处罚金。当然也不能一味迁就执法部门,要做到有理有节、据理力争。
,应当及时向公司汇报,当地有公司的外地公司的,也要与该公司取得联系,以便与当地有关部门进行协商。
二、消费者投诉处理要求
上门处理时要先表时身份,对消费者的反映表示感谢,对消费者提供的产品予以核实,是否是公司产品,是否食用,消费者有多少样品,有无对消费者造成不良后果。
对一些间接引起的质量问题:如瓶子高盖(生产时盖子没有压到底)造成蚂蚁进入,听装碳酸饮料鼓听,二次污染引起的空罐等,要