文档介绍：第二章服务礼貌语言
广州市旅游商贸职业学校孙红
服务礼貌语言的准则(1课时)
服务礼貌敬语(2课时)
服务礼貌形体语言(2课时)
课时安排
服务礼貌语言
重要
第一节服务礼貌语言的准则
一、用语得体
(一)礼貌有声语言贴切
在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼
貌用语以及说话的声调、语气等。
(二)礼貌形体语言得体
服务员在仪表和动作等方面合乎规范。
服务员用语不要只从自己出发,忘记客人的需求,忽视客人需求、情绪,只顾自我,要消除利己的语言。
(一)注意“抱怨”的损失
(二)严于责己的经验
二、严于责己
第一节服务礼貌语言的准则
三、谦逊有礼
服务员用语谦虚恭谨,不能自骄自傲于客人,要避免在客人面前表现出争强好胜和自认高明的举动。(一)淡对夸赞(二)不卑不亢(三)显示耐心(四)虚怀若谷(五)词语恰当
(一)着眼于客人的外貌、服饰、谈吐、举止等,发现客人在这些方面的出众之处,并真诚地赞美客人,使客人由衷地高兴。
(二)实在具体
从具体的事情入手,善于发现客人优点、长处,不失时机地予以赞美。
四、真诚赞美
第一节服务礼貌语言的准则
四、真诚赞美
(三)合乎时宜
赞美必须相机行事,适时而为。
(四)因人而异
突出个性,有特点的赞美比一般化的赞美更可贵、可信,更能收到赞美的效果。
(五)雪中送炭
对那些祉埋没,有自卑感的人予以赞美,发掘客人身上鲜为人知的优点予以赞美,会收到独特的效果。
第一节服务礼貌语言的准则
五、认同一致
要求服务员用语要和客人的想法认同、相通,形成共识,减少服务中与客人看法上的不一致,促进友谊发展,消除彼此不必要的交际障碍。按照认同一致准则,处理客人投诉:
(一)存异求同
(二)设身处地
(三)迂回诱导
第一节服务礼貌语言的准则
服务员用语要注意客人的情绪特点,要有同情心,要乐于助人,要消除对客人的冷淡态度。
(一)以积极的情绪对待
(二)以真情唤真情
(三)增强情感可感性
1、善于掌握客人的情绪和情感特点
2、要掌握语言表达方式
六、富于同情
第二节服务礼貌敬语
(一)导入:
提问:
1、服务员与客人见面说:“怎么你又来了?”
2、餐厅服务员上菜时说:“这菜可不便宜啊,不要浪费啊。”
3、服务员询问客人说:“难道你不知道大门在哪儿吗?怎么走到这里来了?”

讨论请指出以上例子中服务语言使用不当之处
第二节服务礼貌敬语
教师引入:
搞好优质服务的基本条件是提高服务人员的素质,而服务语言则是服务人员素质的最直接体现,服务语言跟人与人交往中一般的礼貌语言还是有很大的差别的, 这节课就是学****服务工作中一些服务礼貌敬语的具体句式要求。
(二)情境模拟活动
【准备】课前依据本章的案例讨论给出材料让学生以小组为单位准备,课上演示.
【活动地点】实训中心的前台和餐厅
第二节服务礼貌敬语