文档介绍：有线宽带自助排障
[自动排障]
目的:为提升宽带客户服务水平,减少因客户原因(密码错误、欠费)引起的上网故障及申告,江西电信统一推进宽带客户自助服务,通过自助系统,能够提供给客户获取拨号故障提示信息、在线修改密码(目前暂推出密码错误提醒及修改,其它功能逐步推出)、欠费停机时能够及时缴费、获得电信方割接及网络升级信息及电脑PC终端上网故障原因的功能。
江西电信客户化自助排障手段目前有以下四种方式:提示网页推送方式、IVR方式、信息主动推送方式及客户端方式,具体如下:
一、提示网页推送方式
原来宽带用户输错密码或已欠费时无法上网,用户仅看到691错误提示,因不理解产生投诉。
现在不再拒绝输错密码或已欠费用户的宽带连接,允许用户上网,但上网访问任何网站都会弹出提示页面,告诉用户密码错误或者宽带欠费,用户可以通过页面链接到网厅进行查询或自助改密。如图:
密码错推送网页()
欠费推送页面()
投诉处理:
1、接到和推送有关的投诉时,首先询问用户看到的页面内容是什么,最好核对一下页面的地址,是否是,如果不是,则属于其他推送。
2、用户反映没有输错密码也没有欠费,但是看到了推送页面。询问用户:是否以前出现过密码错或欠费,被推送过。如果是的话,那么可能是浏览器中缓存的历史页面,不会影响用户上网,关掉即可。
3、如果用户要求关闭推送,可以记录用户号码提供给后台,后台可以对该用户关闭推送。
二、信息主动推送
对正常上网的用户实现各种页面推送,不会对正常上网造成影响。
三种页面推送:
1、对包年宽带即将到期用户的推送提醒;
2、对升级前用户的升级推送提醒;
3、对装维或修障完成后的客户进行满意度调查问卷推送。
三、客户端方式
(1)在用户终端上安装客户端软件,在用户认证出现异常(账号错、密码错、欠费等)时,对用户账号进行检测,告知用户宽带错误原因,并引导用户进入网厅处理故障;
(2)在用户终端出现问题(网卡禁用、modem问题、网线未连接、IE设置错误等)造成无法上网时进行本机检测,定位故障点,引导用户进行用户侧排障,同时在用户正常拨号上网的情况下,提供包括网络测速、网络体检、流量监控、远程咨询、远程排障等手段。
(3)提供用户宽带自助服务功能,通过界面点击,一键式登录网厅,提供余额、积分查询,宽带付费、续约,账号、密码修改等功能。
软件下载地址:在网厅及江西热线上都可以下载。
(1)在网厅可以下载客户端,具体下载地址及页面如下所示:http://jx./support/download/
(2)在江西热线首页也可以下载客户端,具体下载地址及页面如下所示:/
下载页面中均提供了指导说明手册、软件及仿真指导的下载。
四、IVR方式
非计时类宽带个人客户、家庭客户(不含政企用户)在宽带非欠费停机、非停机保号及所属区域未进行设备升级或发生故障情况下,遇691、678、619类报错,不能正常使用宽带业务时,可以拨打10000-4-3,进行宽带障碍自助处理。
自助处理两个功能:
1、宽带密码修改:相关错误代码“691”,拨打流程10000-4-3-1,选择密码修改,输入宽带帐号、户主的身份证号码进行身份验证,验证成功后,在话机上设置6位数字密码,设置成功后,会提示密码修改成功。如果由于设置的密码比较简单,则会提示到网厅修改密码。
2、宽带障碍一键修复:相关错误代码“678、619”等,拨打流程10000-4-3-1-2,选择一键修复后,需要输入宽带帐号、户主的身份证号码进行身份验证,语音提示后,重启电话和MODEM十分钟后再次拨号上网,以验证是否成功修复;如果修复失败,则会尽快联系工作人员上门维修。
自助改密流程转接规范:
前台如遇“非计时类宽带个人客户、家庭客户(不含政企用户)”来电反映宽带故障,经核实为691类密码错、或目标用户要求修改宽带密码,请按以下口径统一答复并为客户转接到10000-4-3-1自助改密流程:
解释口径:您好,为了保障您的个人隐私,我现在就为您转接到自助改密,请稍等。
通话结束后下发短信内容:
短信路径:短信-工具-预处理类-有线宽带-691自助改密   关键字:691自助
尊敬的客户,您好!您可拨打10000-4-3-1,选择密码修改,输入宽带帐号、户主身份证号码进行身份验证后,通过话机设置6位数字密码即可进行密码修改,感谢您使用中国电信业务。
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