文档介绍：中盛国贸广场售前售中售后服务礼仪培训
一流的企业拼服务
二流的企业拼管理
三流的企业拼质量
四流的企业拼价格
从沃尔玛的成功经验看服务的重要性
沃尔玛从20世纪60年代的一家小店,靠出售廉价的零售百货,经过40多年的搏杀和精心打造,目前已拥7262家连锁店,员工超过190万人,2007年营业收入351,,位居全球500强之首,创造了一个零售业乃至企业界的神话。从沃尔玛40年的发展历程看,这家公司没有更高的高招,就是一贯地坚持了自己的经营理念和服务理念,才走到了今天的成功之路。从沃尔玛的成功看我们很多没有走向成功的企业,我们缺少的就是沃尔玛的这种精神。企业成功的要素很多,也不尽相同。中国企业要成为国内、国际知名企业,需要树立企业家创新、创业、创品牌的精神;具备国际化的大视野;创品牌的能力;以及雄厚的资金和人才。在这些成功的要素中,品牌服务始终是企业家们追求不止的话题,这是因为服务在企业生存与发展中扮演着重要的角色。沃尔玛的成功要诀之一就是提供“可能的最佳服务”。下面结合自己对服务工作的认识和理解谈谈服务工作的重要性。市场经济的基本规律是优胜劣汰,经济大环境成长的过程也就是大浪淘沙的过程。知名企业之所以长盛不衰,不仅仅是因为他们的经济实力,更重要的是知名度的品牌服务效应扮演着关键角色。
一、服务尤其是优质服务有多么重要
二、全心全意为用户服务、把优质服务进行到底
(1)坚持人人都是服务环境、人人都是服务者的服务理念
(2)服务工作不能只停留在服务制度或条条框框上,而是应该付诸于动上
★积极向用户(投资者)提供强化服务的活动,高层管理者应把服务作为凡谈
必论的话题,所有员工都应把公司的服务看成是首要的市场营销目标,看
成是吸引投资的关键要素。
★通过各种媒介,始终如一的应用和展示服务文化,告戒每一位服务者,我
们的服务对于用户意味着什么?
★时刻记住,竞争力的强势也是依靠强有力的服务赢得的,而强有力的优
势,却不能挽救劣质服务。因此,生存和发展要靠优质服务来保证。
(3)通过有形展示,加深用户对我们服务工作的认识和理解
(4)重视员工在服务中的作用,强调员工的贡献
(5)倾听用户的意见,与用户建立互助互利的关系
服务理念:为客户创造最大价值
服务宗旨:满足顾客的需求是我们的责任
服务要求:
1、“三声”:来有迎声、问有答声、走有送声。
2、“四个不”:热情接待,不让顾客久等;语言文明,不
让顾客受气;服务周到,不让顾客为难;一次讲清,不
让顾客反复跑。
3、“五个一”:一把椅子、一杯水、一次说清、一次受理、
一次办完。
4、“一个标准”:顾客满意。
5、“一个目的”:我们所能做到的永远超乎顾客的想象,
满足顾客的需求
服务内容:
为顾客提供的服务措施:购物咨询服务、收银服务、退换货服务、便民服务、免费寄包服务以及经营中涉及环境、设施等各项硬件、软件服务。
第一章公司服务理念
第二章商业服务礼仪
一、个人礼仪
二、接待礼仪
三、迎送宾要求
四、办公礼仪
五、电话礼仪
六、电梯礼仪
员工在岗仪容
员工在岗仪表
员工在岗仪态
员工在岗言行举止
一、个人礼仪
员工在岗仪容
一、个人礼仪
(1)女员工上班须淡妆上岗,唇彩要红润有光泽,不得浓妆艳抹,脸部颈部颜色一致,整体妆面要求优雅大方;男员工须保持面部清洁,刮净胡子,不得留须。
(2)女员工长发(过耳根两寸)一律扎于脑后,将长发束起、挽起或盘起,发型端庄自然;男员工头发做到前不遮眉,后不触领,侧不掩耳,不得留夸张发型及颜色。
(3)女员工只允许佩戴一对耳钉或耳环(),一只手上只佩戴一枚戒指,不能佩戴脚链和体积较大的夸张饰品,从事食品工作的员工不得涂指甲油,不得喷香水、不得佩戴首饰;
(4)手部要求干净,常修剪指甲,指甲修剪要整齐、干净、长度要适宜(不准留长指甲,以不超过指尖为标准),不允许染指甲(只允许涂透明无色指甲油)。
(5)注意口腔卫生,上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁、无异味。
一、个人礼仪
仪容--化妆
* 要自然
* 符合常规的审美标准
* 不要在别人面前化装
* 戴首饰要符合身份,以少为
佳。
员工在岗仪表
一、个人礼仪
(1)卖场员工上班必须着工装,工装应整洁干净、无破损、无褶皱、扣子齐全,内衣、衬衣下摆不得露出工装,不得挽起衣袖;
(2)上班时间不得穿短裤、短裙(膝上10cm以上),根据工装裙子搭配长筒袜,干净,无破损;
(3)男员工应穿皮鞋,女员工应穿皮鞋、方口鞋,颜色须为黑色;不得赤脚穿鞋、穿拖鞋或雨鞋(因工作需要的特殊岗位除外,如海鲜档、防损人员);
(4)上