文档介绍：CRM产品部部门发展规划
李秀龙
北京神州数码思特奇信息技术股份有限公司
2010年05月18日
基础支撑框架
CRM产品部与各行业产品线划分情况说明
客户/员工/营销人员/管理人员/合作伙伴
应用集成平台
产品管理
客户管理
在线分析
市场
营销
客户服务请理
客户维系挽留
服务保障平台
基础管理
CRM行业部
订单管理
销售商机管理
分布式总线
适配器
服务管理
界面管理
市场
管理
营销
管理
营业厅
客户经理
营业OP
内部门户
ESOP
客服OP
区域管理
客户信息管理
帐户信息管理
客户信用度管理
客户级别管理
特殊名单用户管理
客户服务密码管理
客户信息视图
产品目录管理
产品创建
产品变更
产品退出
产品配置
产品发布管理
产品版本管理
商机管理
文档管理
业务流程管理
故障申告单调度管理
故障处理
故障申告单管理
订单模板管理
订单受理及生成
订单审核
订单分解
订单调度
订单撤消
订单跟踪
订单竣工
订单变更
订单查询
服务变更
积分服务
客户预约
终端维修
信息查询
服务请求流程管理
维系管理
挽留管理
任务管理
预警管理
俱乐部管理
统一报表
经理看板
经理考核
客户群管理
数固业务服务开通
活动管理
工作管理
系统管理
渠道控制
渠道协同
渠道接触信息管理
渠道接触集成平台
竞争对手产品管理
订单费用管理
奖励管理
人工任务
工位管理
排班管理
话务应用
CRM产品部
工号管理
角色权限管理
组织管理
电话经理OP
网络激活
核心网接口
IMS接口
智能网接口
增值业务平台接口
集成定单管理
服务设计
定单管理
工单管理
客户问题管理
客户建议管理
投诉报障管理
客户需求处理
业务咨询管理
客户需求管理
目录
● CRM产品部使命与职责
● CRM产品部组织结构规划与重点管理工作目标
● CRM产品部近期目标与发展方向
自我管理
使命:
基于CRM产品和服务领域,满足公司整体业务战略发展与开拓要求;
遵循产品化方法,提供运营商在CRM领域的相关产品和服务;
抓住今后两年的难得机会,打造CRM成为行业内领先的产品、团队、服务和客户满意;
坚持持续用主动的产品驱动方式,保持领先和竞争力;
定位与职责:
按照公司LifeCyclePM体系,实施CRM产品部所辖产品模块的规划、研发和工程实施;
提高CRM产品部负责产品的研发与工程产能;
提高CRM产品部负责产品的商品化程度和市场竞争力。
执行CRM产品部所辖产品的研发和项目实施以及主动的市场推广;
对所辖产品部署后的在线运行的系统质量和客户满意负责。
部门使命与定位
说明:
总体部: CRM产品的管理部门,负责CRM产品部产品规划、产品方案审核等工作。
前台应用产品部,后台应用产品部,平台产品部:负责对应产品研发、工程实施
综合管理部:模型管理,技术管理,产品管理,质量管理
分支管理部:负责需求维护工作,确保系统稳定运行
组织结构规划总图
1 应用产品分部下设产品研发组和工程服务组,定位在以产品为第一维度的研发与工程方面,而非工程项目和需求角度;
2 平台产品部下面,设立统一的服务支撑组,负责各个平台产品的安装/部署/bug服务响应等产品服务工作;
3 设立分支管理部,负责管理现阶段CRM产品部所负责产品的现运行系统的需求维护工作,与各分支需求维护对应;
组织结构规划明细图
人员发展规划及岗位设置、分析
部门
规划人员
现有人员
空缺
一级部门
二级部门
移动分支
黑龙江移动
19
9
10
山西移动
24
16
8
吉林移动
19
9
10
安徽移动
31
20
11
四川移动
17
2
15
小计
110
56
54
联通分支
北京联通
5
2
3
山东联通
7
7
0
新疆联通
3
3
0
安徽联通
3
2
1
小计
18
14
4
电信分支
安徽电信
2
1
1
天津电信
1
1
0
湖北电信
2
2
0
吉林电信
1
1
0
山西电信
5
3
2
陕西电信
3
3
0
小计
14
11
3
部门助理
1
0
1
总计
306
175
131
部门
规划人员
现有人员
空缺
一级部门
二级部门
前台应用产品部
营销管理产品分部
15
7
8
销售商机管理产品分部
12
6
6
呼叫中心应用产品分部