文档介绍：宏基大酒店-培训经理邱芬芳
酒店服务意识
一、态度决定一切
二、什么是服务意识
三、服务意识的重要性
四、服务意识新理念\树立正确的服务意识
五、案例分析
六、服务意识之优质服务
七、总结
我们在工作中遇到的问题?
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每天在服务工作中常见的问题。
客人总是对我们的产品和服务不满意?
如何去推销我们的产品?
怎样才能在最短时间内让脾气古怪、态度恶劣性情焦躁的客人平息火气?
怎样在交流和服务的过程中掌握分寸和火候?
消极心态
——随时散布疑云
——有传染性
——使人悲观
我们最大的敌人—
积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心,............
——让你内心平静,............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧,................
——把失败视为自省的机会,....
——在逆境中看到/找到成功的契机
心态是你真正的老板
心态决定行为,决定了服务的质量。
服务主要是通过意识、道德、技巧等个性化行业操作来完成的。
心态对行为起着作用,行为对提高服务效果有着直接的影响。
健康、正确的心态是服务工作中的重要性。
心态决定一切
服务心态和行动
同样是竞争,
我们力求更
文明一些。
同样是服务,
我们力求更
精细一些。
同样是承诺,
我们力求更
可靠一些。
同样是微笑,我们力求更
真诚一些。
为客户着想,替客户分担
尊重、体谅、主动
一、服务意识?
内涵:
它是发自服务人员内心的;
它是服务人员的一种本能和习惯;
它是可以通过培养、教育训练形成的。
西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义。
2、服务该怎样形成?
SERVICE的含义:
S-Smile(微笑):
其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent(出色):
其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready(准备好):
其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing(看待):
其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。