文档介绍：员工行为规范
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上,服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件,就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节,使业主、宾客满意,给业主、宾客留下美好的印象,从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点: 注意礼节,讲究原则; 一视同仁,举止得当;
严于律已,宽于待人。
职业道德要求:
1、敬业爱岗。勤奋敬业,积极肯干,热爱本职岗位,乐于为本职工作奉献。
2、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令,遵守公司规章制度和劳动纪律。
3、认真学习。努力学,努力提高服务质量。
4、公私分明。爱护公物,不谋私利,自觉维护公司的利益和声誉。
5、勤俭节约。具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。
6、团结合作。严于律己,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系,具有良好的协作精神,易与他人相处。
7、严守秘密。未经批准,不向外界传播或提供有关公司的任何资料。
服务意识要求:
文明礼貌。做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。
主动热情。以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难。
耐用周到。员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,虚心听取用户意见,耐心解答用户问题,服务体贴入微,有求必应,面面俱到,尽善尽美。
仪容仪表要求:
保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工作牌端正地佩戴在左胸前。
工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
女员工头发不做怪异发型,不留长指甲、不染指甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。
员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
行为举止要求:
站立时,自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉。
坐立时,上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得在椅子上前缩后仰,摇腿翘脚。
行走时,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,女走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手,搂腰搭背。
在各种场合,见到上级领导或用户都要面带微笑,主动问好。
进入上司或用户办公室前,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入。进入后不得随意翻动室内物品。
前台接待访客礼节流程:
业户来访。
工作人员站立。如正在接待业主或接听电话,需点头示意表示谦意,如:“不好意思,请您稍等一下”
称呼,入坐。前台工作人员首先是对来访者的称呼“早上好(下午好)或您好”“*先生”“*小姐”,不知道姓氏的直接问候“早上好或您好”“请问有什么可以帮到您吗?”
倒水。另外一名工作人员帮助给访客倒水;
记录。对来访者需服务事宜进行记录;
记录完之后复述一遍给对方,并说“我们会尽快帮您处理跟进”,如记录事项本职工作完成不了,需请示上级,需说“*生或*小姐,不好意思,我所记录的事项我本职工作解决不了,需要请示领导,我会在*日内会给您一个电话回复,您看行吗?“
业户离开。工作人员站立并说“*先生或*小姐,欢迎您的光临,如有需求也可电话通知我们,我会马上帮。。。您跟进”“再见”。
注意事项:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远,也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
服务标兵服务标准
上班精神饱满,依公司规