文档介绍：一、        语言篇(商场内)
1、                          不允许讲口头禅、流行语、绰号等不礼貌语言;
2、                          不允许大喊、大叫;
3、                          不允许唱歌;
4、                          不允许聊天;
5、                          不允许挖苦、嘲笑、讽刺顾客;
二、        行为篇
1、                          不允许靠收银台、货架、岛柜、堆装等行为;
2、                          不允许将手插进口袋;
3、                          收银期间不允许玩弄商品;
4、                          工作期间不允许做怪异动作(击掌、蹦跳、抖脚、跺脚、吹口哨等);
5、                          附近有顾客时,不允许搔弄头发;
6、                          不允许涂指甲;
7、                          上班不允许看报纸;
8、                          不允许在卖场内喝水、吃东西;
9、                          营业员要对杂物及时清理,不允许阻碍通道(纸箱应及时拆除);
10、                      中仓来货商品要整齐放置,不能长时间堵碍通道;
11、                      上班穿戴统一、整齐;
12、                      爱护商品,不允许践踏、玩弄等损害商品的行为;
13、                      搬运商品时应适量,不允许超出自己体力之外的工作为宜;
14、                      工具使用要规范(手板车只准拉,不允许推,用具使用完,要放回原处等);
15、                      广告牌不允许乱涂乱画或随意性更改;
16、                      不允许随地吐痰,扔纸屑;
17、                      不允许串岗;
三、        服务篇
1、                          不允许用怪异动作为顾客导购(单指、脚等);
2、                          不允许带恶劣情绪上班;
3、                          收银员不允许不礼貌(大笑、摆脸色、行为怪异、猛关抽屉等);
4、                          精品柜人员服务时应轻拿轻放,不准趴在柜台、货架上);
四、        处事篇
1、                          工作期间不允许私自会客;
2、                          不允许将垃圾藏致货架底下;
3、                          抹布、标价枪不允许随意放在货架上;
4、                          在商场内不允许勾肩搭背;
手机、呼机要关闭,不允许接听。
情景对话参考
 
1 搬运商品时
,可先让顾客走过
,应对顾客说:对不起,麻烦你让一下,好路?
假若顾客在选购商品,不论商品轻重,应提示顾客不要碰到:对不起,请让一下好吗?
 
2 顾客需要解说导购时
:对不起,我马上就来;
:请问有什么事需要我帮助吗?
:很高兴为您服务或你还需要其它服务吗?或很高兴能再次为您服务
 
,请稍候,我马上帮你去拿
,请稍等,我请其它人帮助你好吗?
 
4 收到***时:先生/小姐:麻烦你换一张,好吗?
5 顾客多时:先生,麻烦你排一下队,好吗?
            或:请这边排队
6排队时间很长时:
,请稍等,我马上结帐
,让你久等了。
 
第一条      常用文明语
要求:语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。
1、“先生”(“小姐”)
2、“您”
3、“您好”
4、“没关系!”(“不用谢”)
5、“谢谢”。(多谢!)
6、“请您走好”(好走)。
 
第二条      招呼用语
要求:笑脸相迎,说