文档介绍：前厅部运行与管理
玄武饭店前厅部
杨中华
前厅部概述
一、前厅部的定义
二、前厅部的任务
三、前厅部的组织机构设置
四、前厅部下属各机构及其主要职能介绍
五、前厅部各岗位职责
前厅部的定义
前厅部(Front office)是负责销售饭店客房及餐饮、娱乐等各类产品,沟通协调饭店各部门的对客服务,为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考,同时为宾客提供多种综合服务的部门。
前厅部的任务
推销客房及其它产品
实施和协调住店宾客接待计划
提供对客服务信息
及时、准确地显示客房状况
建立、控制客账
提供各类前厅服务
建立宾客档案
对客服务全过程
售前服务:
远程询问服务,如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等;
各种预订服务,如散客预订、团体客人预订等;
迎接非住店客人,如参加宴会的客人等。
售中服务:
抵店时:迎接客人、迎接行李、登记入住等;
住店期间:问讯、邮件、委托代办、客帐管理、话务服务等;
离店时:退房结账、行李服务、相关离店服务等。
售后服务:
建立客史档案;
与宾客保持联系,入节假日信函问候等。
前厅部的组织机构设置的基本原则
服务经营需要
精简、高效
分工明确
便于协作
前厅部组织机构设置的形态
机构设置通常要受饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理特点、所属地域及其目标客源市场的差异等因素的影响。通常售饭店规模的影响较大。
饭店按客房数量和接待规模可分成:
大型(500间客房以上)饭店(见图示)
中型(200 ~500间)饭店(见图示)
小型(200间以下)饭店(见图示)
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饭店主管副总经理或房务总监
前厅部经理、助理
预订处
主管
接待处
主管
问讯处
主管
礼宾服务
处主管
电话总
机主管
大堂
助理
商务中
心主管
车队
队长
总台收银
处主管
接待
领班
问讯
领班
大厅服务
领班
客务关
系员
总台收银
领班
预
订
员
接
待
员
问
讯
员
应
接
员
行
李
员
驻
机
场
代
表
代
办
员
接
待
员
话
务
员
客
史
档
案
员
秘
书
驾
驶
员
收
银
员
兑
换
员
秘书
饭店主管
副总经理
前厅部
经理、助理
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
驻外代表
行李员
大堂值班经理
中型饭店前厅部组织机构图
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图