文档介绍：海底捞什么?
——人事培训部承办
起源:1994,四川简阳,火锅店
现状:91家分店,覆盖包括北京、上海、天津、西安、郑州、武汉在内的21个城市,并在新加坡、美国拥有海外直营店,员工近2万人。
理念:服务至上,顾客至上
价值观:用双手改变命运,靠勤奋实现梦想
海底捞的前世和今生
海底捞的大BOSS张勇
海底捞什么?以“特殊”服务捞忠实顾客
一位顾客来用餐,由于之前的车祸腿骨折断,无法上楼用餐,该店保安立即通知店经理,店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。
海底捞什么?以真诚服务捞回头客
海底捞门口负责叫号的服务员
海底捞什么?以创新服务捞口碑传播
“变态”的侍候
受宠若惊
终于找到了做上帝的感觉
海底捞的传播点
等候区:免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园……
就餐区:手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演……
洗手间:开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品……
我们的服务如何做?
1、做让顾客满意的服务。
让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度,只能靠一线员工临场根据自己的判断完成。————张勇

心理专家说:当人用心的时候大脑的创造力最强。
我们的服务如何做?
2、做更好的服务,能让顾客感动的服务。
海底捞的服务员将腿脚不方便的顾客抬上三楼进餐
荷花亭里的服务员自作主张帮顾客减菜
有特色
有意思
印象层面
心理层面
时不时的惊喜
想不到的感动
让顾客感动
服务做得好,
是说得出来的好