文档介绍：酒店服务质量论文酒店服务质量的论文
浅析“酒店服务质量管理”
摘要:由于社会的日益开放,人民经济水平的提高,高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客,追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次,忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究,例举了大量具有实效性的方案,以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。
Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.
关键词:酒店;管理;服务
Key words: hotel;management;services
中图分类号:C93文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)33-0008-01
1“酒店服务质量管理”的概述
“酒店服务质量管理”的含义大家都知道,服务是饭店出售的主要商品。我们所说的服务质量是指饭店在满足客人的需要时,饭店给客人提供的产品所引起的客人的满意度。饭店服务质量管理就是控制饭店与客人接触活动和饭店内部活动的过程及产生的结果。
“酒店服务质量管理”的特点现代化饭店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念,它具有系统性,全面性的特征。饭店抓服务质量,不能仅限于结果,而要全面抓过程控制,以保证服务产品质量,饭店的质量管理不仅是进行质量把关,防止向客人提供不合格的服务,而是要做好质量的过程控制,力争使服务的每一个环节都确保无差错,预防不合格的服务产生。饭店服务质量工作的行为,不能只是一线员工的行为,而应该成为整个企业全员的整体行为。
饭店服务质量管理的综合性。与一般商品不同,饭店的产品具有多样性的特征。饭店产品涵盖了衣食住行,同时也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动。
宾客对服务质量认识的主观性。客人对饭店服务质量水平的认定带有一定的,或是较大的主观成分。我们不可能要求所有客人对饭