文档介绍：1
2011年7月
打造非凡网点
--河南省百花路支行示范行经验介绍
一个主线——以提升客户感受为主线
核心
提升客户体验为核心
路径
解决影响客户体验的瓶颈
目标
执行力非凡、内控规范网点
让客户感受到
微笑交行
美化交行
效率交行
财富交行
提升客户感受
5
优化网点环境
对网点厅堂环境进行优化,将不同方向等待席统一调整为面向宣传板,避免客户视线朝向柜台,以免客户出现焦灼情绪。
把大堂经理工作台移至叫号机处,有效提高大堂经理工作效率及对客户关注度,同时门口空间较原先宽敞整洁,客户一进门就有良好的观感。
最大限度减少厅堂燥音,增加背景音乐。利用叫号机***音响增加网点背景音乐,减少低柜电话响铃、柜员扩音器音量,为客户打造安静、舒心的优雅环境。
改造后
改造前前
让每位员工认识到我行服务流程中班前准备的重要性
营业中
营业终
营业前
做好班前准备
办公用品
营业机具
营业环境
工作环境
班前准备,提前进行
员工相互提醒
主管抽查确认
班前准备
日常物品定位
9
问题流程控制
行外宣传板等待座椅背宣传单高低柜柜台处宣传卡
增加宣传品设置,根据客户经常询问问题放入宣传板内,做到客户随时可见、随手可得、随处可取,增强视觉效果,强化宣传。(如收费单、如何汇款更优惠)
放置联系卡片,将会计结算、大额预约、服务投诉等电话做成卡片。一方面为客户解决问题,另一方面也宣传了我行业务。
发现问题及时解决。如以前身份证复印在柜台内复印,影响柜员办理业务效率。现调整为由大堂经理在大堂提前复印,减少客户等待时间。
问题管理
充分授权
思维敏捷
公平公正
冲突处理