文档介绍：王永庆的客户关系管理案例分析
为什么说王永庆是“台商大王”“华人首富”“经营之神”
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年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
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从本案例中感悟到了什么
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年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
CRM的核心:
提高市场的占有率,与客户建立和保持一种长期的、良好的合作关系,以获取最大的利润,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求,生产出适销对路的产品,提供满意的客户服务等
CRM的核心任务
一、保留老客户,避免客户流失。

二、吸引新客户,增加企业的客户资源

三、提高客户满意度,培育客户忠诚度
启示一
王永庆给顾客送米,并非送到就算,还要帮人家将米倒进米缸里,然后把米缸擦干净,把新米倒上,把陈米倒进去。
在为顾客服务时,提供了增值服务,使顾客感动。使顾客感到服务周到,便于留住现有顾客。这实际体现出CRM的任务之一保留老客户,避免客户流失。如果从另一个侧面来看也体现了“250定律”从而转化为是挖掘潜在顾客。
启示二
每次给新顾客送米,王永庆都要打听这家有多少人吃饭,每人饭量如何,据此估计这家下次买米的大概时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将米送过去。体现了对客户的关怀,增加了客户的忠诚度,以达到成为忠诚顾客的要求。
这就体现了CRM的任务之三提高客户满意度,培育客户忠诚度。为什么王永庆的行为就有利于培养客户的忠诚度呢?客户忠诚的前提是客户满意,而客户满意的关键条件是客户需求的满足。而王永庆把米送给客户收钱走人就行了,但他又为顾客提供了一些使顾客没有想到的服务,甚至连顾客米要吃完他都知道,这样的服务怎能不培养顾客的忠诚度。
启示三
在王永庆的客户关系管理中还有一条重要的就是建立客户资料档案,建立客户档案的详细程度,决定企业对客户分析的深入程度。根据客户档案进行统计分析的结果,指导企业战略计划的制定。只有对客户进行深入的了解和分析,企业战略计划与市场本质需求的偏差才会较小。
“台商大王”,
“华人首富”,
“经营之神”
王永庆
当代的管理环境的特征
A
C
B
日益剧烈的变化
无所不在的竞争
掌握主导权的顾客
顾客在市场经济的地位
每一个顾客都是有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体
在当今的交易中王牌捏在顾客的手中。顾客用钞票投票决定企业的兴衰存亡。
顾客成为企业关注焦点,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键