如何提高客户满意度.ppt

文档介绍：如何提高客户满意度
1、客户的满意度定义2、影响顾客满意的主要因素3、顾客满意的特性4、提高顾客满意度的途径5、服务人员本身的素质6、同客户的情感打交道7、处理客观事物方面的技巧8、管理客户期望值9、处理客户不满的原则与程序10、注意事项与技巧11、由行为到素养
1、客户满意度的定义
对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
2、影响顾客满意度的主要因素
(1)企业因素 (2)产品因素 (3)营销与服务体系 (4)沟通因素 (5)客户关怀
3、顾客满意的特性
顾客满意具有四方面的特性:   (1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
4、提高顾客满意度的途径
1)服务承诺