文档介绍：一、客户满意的重要意义
客户满意度是企业生存、发展的根本,不同的服务水准决定不同的客户满意度,以下做简要分析。
1、提供的服务超越客户希望的,企业成为客户终身选择。
这是客户满意的最高境界,终身的客户依存,不仅能带来丰厚的利润,而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系,能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。
提供的服务是客户所希望的,企业是客户的忠实伙伴。
想客户所想,提供客户希望的产品、服务,帮助客户在自身领域不断取得成绩,则客户将选择企业作为忠实的伙伴,在相应领域的招标上,必将优先选择。
提供的服务是客户期望的,则客户将表现为很满意。
提供客户期望范围内服务,客户认为企业表现上缺乏创新性,这样当出现更有前瞻性的企业时,可能会被放弃。
提供给客户基本要求的服务,客户的表现是基本满意。
这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。
在提供的服务未达到客户基本要求时,客户将选择投诉。
此状况若持续时间过长,则被客户淘汰一定是必然的。
所以,高的服务水准对应的是高的客户满意度,带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择,特别是农机行业企业尤其重要。
提升客户满意度
1、影响客户满意度的因素
产品与服务影响并决定着所服务客户的发展,其工作态度、响应及时性、解决方案质量这三个方面影响客户的满意度。 
1)工作态度的主动性
 在工作态度的主动性上,表现在:提前了解客户需求。站在行业视角,引导用户需求,一方面提高客户自身的业务视角;另一方面,也有利于企业自身产品版本的统一研发与部署。提出符合客户期望的建议。对客户运营过程中的想法、思路,结合行业发展,提供意见与建议,以帮助客户有效决策。与客户充分沟通,了解客户、关心客户。解决方案在客户需求的边界上一般较为模糊,这就需要和客户充分沟通,从客户的视角出发,帮助客户解决问题。
 在工作态度的主动性上,也包括企业内部不同部门的合作,以规范的行为、良好的职业素质展现企业的服务风范。
2)响应时间的及时性
责任部门提供解决方案,在及时性上相当重要,关键的及时性要求表现在:
 故障修复的及时性,在出现故障时,特别是影响客户正常工作的重大故障时,务必第一时间响应解决,并及时总结、举一反三,杜绝重复出现。
  需求完成的及时性,在客户运营环境中,对客户承诺的需求完成时间点,务必按时、保质完成。
  工程交付的及时性。按期完成工程交付,是体现企业信誉的重要方面。服务相应流程上的及时性,推行首问负责制。
3)解决方案的高质量水准
  解决方案的质量是企业的生命线,不断提升质量、是企业战胜竞争对手的重要方面,也是影响客户满意度的重要因素。
  高水平的视角决定高质量的产品,同样高质量的产品影响着视角。将客户的需求、企业对行业的领悟体现在解决方案中,螺旋式提升产品质量。
 
达到高质量服务的五要素
1)向客户传递积极的态度
  尊重客户,从仪态、身体语言等方面注意与客户的沟通方式。从事技术的人员,往往容易忽略这些细节,细节决定成败,大的方面、整个项目;小的方面,某个细节场景的沟通。
  提前做好准备,过程中保持清醒头