文档介绍：世界著名大酒店--希尔顿酒店分析
第五组
希尔顿及其创始人
希尔顿(Hilton,Konrad 1887~1979),美国旅馆业巨头,人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。希尔顿经营旅馆业的座右铭是:“你今天对客人微笑了吗?”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界,资产发展为数十亿美元。"希尔顿"遍步全球。一个跨过越界、举世无双的旅店王国在地球上高高耸立,希尔顿的旗帜在直插云霄的200多座高楼大厦上骄傲地飘扬!
希尔顿酒店酒店的发展历程
美国希尔顿饭店(grams/view/tR_2v1Fw1S8/?union_id=100501_100500_01_01&tpa=dW5pb25faWQ9MTAyMjEzXzEwMDAwMV8wMV8wMQ)创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一。80多年来,希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快,他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念,并把这个理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长,89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里,不断到他分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。
希尔顿酒店酒店的发展历程
除普拉萨旅馆之外,
希尔顿酒店集团旗下
还拥有双树饭店
(Doubletree)、大使
套房(EmbassySuites)
和汉普顿旅店(Hampt
onInns)等连锁酒店品
牌,在全球74个国家共
拥有3000多家酒店和
500000间客房。希尔顿
酒店集团在2007年实现
,相对
显增加,该集团还计划在未
来几年内广辟疆土,增开千
家新酒店。
希尔顿酒店的个性化服务
希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理,当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说:“陈先生,欢迎您第五次入住我们的酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花,因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰,酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐,刚叫一声服务员时,服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问,你怎么知道我要辣椒酱?因为您前两次都要了辣椒酱,我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
希尔顿通过System 21,一个订房文员,可以预订集团内部任何一家酒店的客房,可以根据客人提供的确认号码,调出订房单进行修改或取消预定,可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案,在HHonor系统中的积分和特殊喜好。
System 21超前的理念,先进的设计概念,注定了它可以最终取代希尔顿原有的酒店管理系统,并在日后的CRM总体规划中占据重要地位。
注: HHonor系统是希尔顿集团独立研发的,从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的,是一个高度集成的系统,包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据,都集中到数据中心,可以进行统一的查询和统计分析处理。
“希尔顿荣誉客会”是希尔顿品牌家族集团回馈住店客户的积分计划。
希尔顿酒店都做了客户档案的管理,这是优质服务的基础,其次他们的服务都超过了客户的期望值,为客户创造了产品之外的价值。一定要为客户创造产品之外的价值,这样客户才会舍不得离开你。
想象一下如下情境:一位商人明天将前往芝加哥出差,他登录到希尔顿酒店集团(HiltonHotel)的网站,决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店(HomewoodSuites)。接下来,他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图,看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间,远离游泳池而靠近电梯。打定主意后,他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天,当这位商人抵达酒店时,房间钥匙已在前台静候他的到来,前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后,发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当
地的报纸也已在床上恭
候他多时了。
希尔顿的三大营销理念
在世界旅馆业,谁赢得旅客,谁就会成功,就永远在店里工作下去,并挣得优厚的工资。
一、"经营旅馆就要解决旅客的住宿问题“
二、服务是从基本小事做起的
三:"旅客的需求就是我们的经营、服务方向"
希尔顿的四大服务特性
一、直接性 直接性,是指这种服务与需求是同步进行的,即服务员与饭店客人之间是直接的、面对面进行的,属当面的消费,当面的服务。服务的好坏,要受到客人当面的检验,并对旅游饭店产生直接的影响。
二、多样性 多样性,是指饭店每天接待来自世