文档介绍：##金融(银行业)窗口服务质量
测评与改进
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金融窗口服务质量存在问题与改进
金融窗口服务质量监测的初步实践
金融窗口服务质量监测的发展过程
进一步做好金融窗口服务质量监测的建议
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一、金融窗口服务质量测评的发展过程
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对金融窗口服务质量进行测评,是推动金融企业不断提高服务质量的有效途径。
金融窗口文明建设:以开展行业规范服务达标活动为抓手,从“规范服务”向“优质服务”深化
随着工作内涵的不断深化,窗口服务质量测评工作也在不断发展。
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窗口服务质量测评,简单地讲包括“测”即“监测”和“评”即“评价”两个方面。
“监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求,对窗口服务的各个方面进行现场检查或体验。
“评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的评价,代表了金融消费者对金融服务的最终感受和评价。
实践证明,对金融窗口服务的测评,应当将客观监测和客户评价两方面结合起来。
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金融窗口服务监测的条件:
(1)有统一的窗口服务规范或质量标准;
(2)有比较可靠的数据收集手段。
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##金融窗口服务质量测评的三个阶段
第一个阶段:2004年以前,对“柜台服务”的“规范服务”情况进行检查。
1996年以来,原市综合经济党委和市金融工作党委每年都委托##市统计局城调队进行“##市银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。
随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务”向“优质服务”深化,这种检查就显得不能满足要求了。
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第二个阶段:2004年—2006年,主要对金融窗口服务进行“服务质量”的客户满意度调查。
评估范围从“柜台服务”向全程银行金融服务拓展
评估内容从“服务达标”向“服务质量”深化。
##金融窗口服务质量测评的三个阶段
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从“服务便利”、“服务环境”、“服务能力”、“服务态度”、“服务信誉”和“服务价值”六个方面,对银行窗口服务进行全面评价。
数据来源:委托##市统计局城调队通过在15家银行营业网点拦截的方式,共对4400名银行顾客进行现场问卷调查。
较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评价,但是也存在客观性有所欠缺的问题。
##金融窗口服务质量测评的三个阶段
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第三个阶段,要建立一个将客观监测和客户评价结合起来,覆盖金融窗口服务所有渠道的服务质量监测体系。
初步制定了《##金融业(银行业)窗口服务规范》,涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、电话银行以及投诉处理等不同的服务接触点(或服务渠道)。
##金融窗口服务质量测评的三个阶段
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