文档介绍：上海金融(银行业)、金融窗口服务质量测评的发展过程Date3对金融窗口服务质量进行测评,是推动金融企业不断提高服务质量的有效途径。金融窗口文明建设:以开展行业规范服务达标活动为抓手,从“规范服务”向“优质服务”深化随着工作内涵的不断深化,窗口服务质量测评工作也在不断发展。Date4窗口服务质量测评,简单地讲包括“测”即“监测”和“评”即“评价”两个方面。“监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求,对窗口服务的各个方面进行现场检查或体验。“评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的评价,代表了金融消费者对金融服务的最终感受和评价。实践证明,对金融窗口服务的测评,应当将客观监测和客户评价两方面结合起来。Date5金融窗口服务监测的条件:(1)有统一的窗口服务规范或质量标准;(2)有比较可靠的数据收集手段。Date6上海金融窗口服务质量测评的三个阶段第一个阶段:2004年以前,对“柜台服务”的“规范服务”情况进行检查。1996年以来,原市综合经济党委和市金融工作党委每年都委托上海市统计局城调队进行“上海市银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务”向“优质服务”深化,这种检查就显得不能满足要求了。Date7第二个阶段:2004年—2006年,主要对金融窗口服务进行“服务质量”的客户满意度调查。评估范围从“柜台服务”向全程银行金融服务拓展评估内容从“服务达标”向“服务质量”深化。上海金融窗口服务质量测评的三个阶段Date8从“服务便利”、“服务环境”、“服务能力”、“服务态度”、“服务信誉”和“服务价值”六个方面,对银行窗口服务进行全面评价。数据来源:委托上海市统计局城调队通过在15家银行营业网点拦截的方式,共对4400名银行顾客进行现场问卷调查。较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评价,但是也存在客观性有所欠缺的问题。上海金融窗口服务质量测评的三个阶段Date9第三个阶段,要建立一个将客观监测和客户评价结合起来,覆盖金融窗口服务所有渠道的服务质量监测体系。初步制定了《上海金融业(银行业)窗口服务规范》,涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、电话银行以及投诉处理等不同的服务接触点(或服务渠道)。上海金融窗口服务质量测评的三个阶段Date10