文档介绍：必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度,餐馆菜肴的味道。
质量计划:指在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程;
质量控制:是实现质量目标,落实质量措施的过程;
质量改进:指实现前所未有的质量水平的过程。
管理:是指组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。
质量管理:是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
全面质量管理:指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量成本:是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
内部故障成本:指交货前发现的与不良有关的成本。
外部故障成本:指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。也包括失去销售收入机会的成本,如果没有不良,这类成本将会消失。
鉴定成本:是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称。
预防成本:是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
卓越绩效模式:即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。
标高分析:对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化过程。
人力资源管理:就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节,系统地开发人的能力,从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。
职位分析:是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。
组织的职位设计:是指应着眼于实现顾客的满意,能够激发员工的奉献精神并实现卓越的组织绩效。
激励:就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法,来改变某些行为的动机,从而影响其行为的过程。
过程管理:是指过程的设计、控制和改进等活动。
系统管理:就是要运用系统的观点和方法,把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理,确保组织各项活动协调一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织的绩效改进。
设计评审:是指为了评价设计满足质量要求的能力,识别问题(若有问题还要提出解决办法),从而对设计所作的综合的、系统的并形成文件的检查。
质量改进:质量管理活动的组成部分,着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。
供应商关系的计划:指有关识别顾客需要、分析和制定满足需要的供应策略方面的活动。
计量数据是指可以连续取值的,或可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数据。
计数数据是指不能连续取值的,或使用测量工具也得不到小数点以下的数据,只能得到0,1,2,3…等自然数的这类数据。
可靠性管理是为了有效地运行可靠性技术和资源