文档介绍：质量:是指一组固有特性满足要求的程度。过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。顾客:是接受产品的组织或个人。供方:即提供产品的组织或个人。不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。产品:是过程的结果。管理:是指组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。治理:主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。质量管理:是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动全面质量管理:是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量成本:是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。卓越绩效模式:即由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。ISO9000族标准:是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。顾客的需要:是指顾客在生理和心理方面对于自下而上和福祉的基本要求和欲望。内部顾客:是指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。外部顾客:是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外,接受组织的最终产品或服务,但可能不是实际用户。顾客忠诚:是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意,满意体现在态度上,而忠诚则体现在行动上。顾客关系管理:也称为客户关系管理,是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。社会责任:指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务。它超越了法律和经济所要求的义务。社会责任不同于社会义务,后者指的是一个企业承担其经济和法律的责任的义务,这是法律所要求的最低程度核心价值观:也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织最重要的和永恒的信条,是一小部分不随时间的变化而改变的原则。核心价值观决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断。使命:也称为宗旨、目标,反映了一个组织之所以存在的理由或价值愿景:是指组织未来期望达到的一种状态战略计划活动:是一个系统化的过程,组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标,并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后,将这一计划在整个组织中加以展开。人力资源:就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节,系统地开发人的能力,从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。职位分析:是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。组织的职位设计:是指应着眼于实现顾客的满意,能够激发员工的奉献精神并实现卓越的组织绩效。绩效的含义:就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。激励:就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法,来改变某些行为的动机,从而影响其行为的过程。团队:是指组织内的一群人,其成员相互依存,在心理上彼此意识到对方,在行