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文档介绍：第十二章服务质量管理第一节服务的定义、特征和分类第二节服务质量及其形成模式第三节服务质量的测量第四节服务质量体系第五节服务过程质量管理
一、服务的定义
-2:,服务的定义是“为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”
:,服务的定义是“服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”
服务的提供可涉及,例如:在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需要的收益表)上所完成的活动;无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
第一节服务的定义、特征和分类
1、无形性
2、服务的生产和消费不可分离
3、服务是一系列的活动或过程
4、差异性
5、不可储存性
6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动
二、服务的特征
1、根据服务的对象特征分类
(1)经销服务,如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。
(2)生产者服务,如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建筑、会计和法律等服务。
三、服务的分类
2、根据服务存在的形式划分
(3)对商品实物具有替代功能的服务,如特许经营、租赁和维修等。
(4)与其他商品不发生联系的服务,如数据处理、旅游、旅馆和饭店等。
三、服务的分类
3、按服务企业的性质分类
(1)以设备提供为主,如洗车、影院、航班等。
(2)以提供服务为主,如园丁、修理工、律师、医师等。
三、服务的分类
一、服务质量的概念
1、服务质量的定义
服务质量就是特定服务的一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。
2、服务质量环
第二节服务质量及其形成模式
市场开发过程
服务
提要
设计
过程
服务组织
服务
规范
质量控制规范
服务提供规范
服务提供过程
服务业绩
分析和改进
供方评定
接触面
顾客
供方
顾客
供方
服务
需要
服务
结果
顾客评定
服务需要/结果
服务过程文件
服务过程
服务测量
服务质量环