文档介绍：第一部分项目内容
项目解读
在通信行业向3G推进的过程中,数据业务和增值服务将越来越多,技术性与专业性也会越来越强,而作为运营商直接掌握、直接参与管理核心渠道的营业厅,相比其他渠道(代理商、零售商等)需要更好地完成营销和服务工作,为3G业务的发展提供支撑力量。
对客户而言,营业厅可以成为#宣传品牌文化,展示品牌内涵,提高客户认知度、培养客户忠诚度的场所;对#而言,营业厅则是其了解客户信息、掌握客户差异化需求等市场前端信息的天然宝藏。
营业厅的服务质量,直接影响着企业运营的好坏。而作为营业厅一线服务人员——营业员,其主动服务的能力和本身的健康心态,又将决定客户对营业厅的满意度。
店长在营业厅管理中的重要地位也是不言而喻的。店长是一个营业厅的领导者,是营业厅的灵魂所在,是企业文化信息传递的纽带,是公司政策的执行者和具体操作者,是基层员工和公司沟通的桥梁,是企业提高业绩和管理水平的关键,也是企业实现目标、贯彻服务宗旨的前锋。
3G时代必将带来激烈的市场竞争,这对营业员和店长的全面素质有了更高的要求。
中国#重庆公司[以下简称“#”]为了培养优秀的营业员、规范营业员的主动服务行为、提升整体营业厅服务质量,做好人才储备为人才发展战略奠定基础,特别提出此次培训需求。
深圳市睿思创企业管理咨询有限公司[以下简称“睿思创”] 有幸接受邀请,拟出#《活力100营业厅精英提升》项目计划书。深圳睿思创基于对#提出的需求进行分析,并结合我们多年服务于通信行业的丰富经验,以及对营业厅管理及店长工作的深入研究,拟出了本次的《活力100营业厅精英提升》项目计划书。
项目理解
根据前期对#相关资料的研读,睿思创对#《活力100营业厅精英提升》项目需求理解如下:
为了更好的贴近#的需求,全面提升营业员的服务规范意识、主动服务意识、主动营销等技巧,并使得营业员在培训结束后能持续保持良好的服务营销状态,睿思创建议本次项目对营业员和店长两种角色单独进行培训。通过对店长的培训,有利于加强#店长对日常管理工作深刻的认识,提升营业厅的营销及服务工作效率,提升客户对于营销服务的满意度。以及更好的督促和辅导营业员坚持以积极的心态来执行“三主动”。
《活力100营业厅精英提升》项目方案策划及实施:
对象
营业员
店长
形式
2+2(2天现场授课培训+2天实地辅导)
详细内容
2天现场授课形式培训
1天“服务营销精英行动”FACE-TO- FACE实战辅导
1天“服务营销精英行动”—实战效果评估
营销案例实用工具箱
2天现场授课形式培训
半天“换个角度看营业厅”—竞争对手及移动营业厅明查暗访
半天前台现场辅导
半天后台现场辅导
店长管理手册
项目设计
根据对项目需求的理解, 睿思创结合多年的行业经验,提出以下项目设计和规划:
项目名称:#《活力100服务营销精英提升》(暂定)
项目目标界定:
目标1:服务营销及现场关键点梳理提炼
营业员
发现和总结营业厅服务现状问题,全面提升营业厅服务质量;
总结和帮助解决不同营业厅的触点管理中员工营销工作的困惑和难点;
根据调研收集相关案例,提炼不同案例中的营销技巧和方法;
店长
发现营业厅店长在岗位胜任力上主要存在的不足;
根据调研总结和归纳出店长现场管理的重要技巧和表格工具,提高店长现场管理效率。
目标2:“服务营销精英”及“现场管理精英”策划及实施
对营业厅店长进行现场管理的能力提升辅导;
通过“服务营销精英行动”协助营业员增强对主动营销的认识与实践能力;
培训效果实战展示与演练,分别评选出优秀“服务营销精英”及金牌“现场管理精英”。
项目规划:
营业员
项目模块
子项目
工作方法
工作目标
时间
1
项目调研
营业厅暗访
电话访谈学员及直属主管
案例收集
神秘顾客暗访
人员访谈
资料分析
案例收集
了解直属主管对本次培训的期望值
了解学员的现状及工作难点,以及培训期望
通过案例收集表,了解各关键点上服务营销难点
1周
2
课件开发
及确认
课件开发及确认
文案制作
制作相匹配的培训课件
1周
3
培训执行
课程培训
集中培训
对营业员进行《“三主动”实战班》课程的培训
通过培训提升学员服务规范意识、主动服务、主动营销技巧
2天
4
“服务营销精英行动”之实地辅导
实战竞赛
实地辅导
实战演练
加强对培训内容的掌握
协助营业厅快速完成营销指标
1天
5
“服务营销精英行动”之效果评估
评估颁奖
案例点评
优缺点点评及总结
评选出优秀“服务营销精英”
1天
6
案例工具箱
案例整理和提炼
案例整理
资料分析
《营业员营销实用工具箱》
培训后1周内