文档介绍：客户服务管理
左小明博士
华南师范大学经济与管理系
E-mail:tzuoxm@
Mobile:**********
QQ:1814563
2018/5/19
1
讲师简介
左小明,湖北孝感人,暨南大学管理学博士;华南师范大学讲师,助理研究员;
主要工作经历:
*1999/07-2001/03 安徽省交通厅联运公司;
*2001/03-2003/09 华南师大华民自考培训中心
*2002/03-2002/05 广州梅山电厂MBA培训;
*2004/01-2004/12 广州昊天职业技能培训学校物流管理培训;
*2004/09-2006/07 湖北工业大学广州教学点企业管理类培训;
*2006/07-至今深圳富士康集团公司IE培训;
*2007/09-至今广东博导教育机构企业管理类培训;
*2008/03-2008/09 顺德盛大电缆有限公司5S培训;
*2009/07-至今惠州TCL公司TMP培训;
曾为爱索尔-宝柏公司、匹克电子有限公司、宝兴塑料食品容器厂、广东省电信器材公司、南方电网电力调度通信中心、广东省教育印刷厂、广州供电局、河南省观光电视塔、广东电信规划设计院、南方联合产权交易中心、广东水电设备安装工程公司、建设银行广东省分行、中国网通广东省分公司、顺德盛大电缆有限公司等多家企、事业单位提供过管理咨询服务。
2018/5/19
2
主要内容
第二章
客服人员管理
第六章
客户关系的建立与维系
第三章
客户信息管理
第五章
客户满意度与忠诚度管理
第四章
大客户服务管理
第七章
客户关系管理
第一章
客户服务管理规划
第八章
呼叫中心管理
2018/5/19
3
第一章客户服务管理规划
学****目的与要求:
通过本章的学****考生首先应该了解客户服务管理的内涵,了解客户服务的层次和组织结构,掌握客户服务管理的主要内容,了解客户服务管理的演变过程和客户服务管理理论的发展。
2018/5/19
4
本章重点
;
;
;
;
2018/5/19
5
本章难点:
;
;
;
2018/5/19
6
识记要求:
;
、要素、演变与发展趋势;
;
2018/5/19
7
:
客户服务部门:
生产部门:
营销部门:
2018/5/19
8
:
分工协作;统一指挥;合理管理幅度;责权对等;集权和分权;执行职位与监督职位分设;协调有效;
:
工作岗位设计;管理层次及管理幅度设计;领导职位规定;规章制度的制订与关系协调
2018/5/19
9
:
大型企业客户服务部组织结构;
中小型企业客户服务部组织结构;
2018/5/19
10