文档介绍：培
训
手
册
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二○○五年十月
员工培训手册目录
第一篇公司简介
第二篇服务金律
第三篇服务礼仪
第四篇劳动条例
第五篇岗位职责
第六篇劳动纪律
第七篇服务技能
第八篇服务程序
第九篇厨房操作
第十一篇安全与保养
第十二篇危急突发事件处理

第一篇公司简介
一、总公司简介
长沙神龙湾餐饮管理有限公司始建1999年8月,下辖神龙湾酒店(总店)、神龙湾美食城(炎帝大酒店)、神龙湾美食文化广场(长沙大道)、神龙御宴楼(新世纪大厦)。
公司以中国传统“龙”文化为标志,象征吉祥、腾飞、高贵.
3、公司董事长:陈建新女士(市人大代表、工商联执委)
二、神龙御宴楼简介
由长沙神龙湾酒店管理有限公司斥巨资精心打造的第四家连锁酒店,主营燕鲍翅、海鲜、精美湘菜,18个包厢风格独具,环境优美、高雅舒适,以高档客源为消费主体,酒楼于2005年11月18日对外试业。
执行总经理:唐绍荣先生(酒店餐饮管理资深职业经理人)
地址:候家塘新世纪大厦四楼(贺龙体育场旁)
联系电话:0731-5814666 0731-5126666
三、企业文化:
文化核心:创建学****型企业。(知识改变命运,学****成就未来。)
企业宗旨:实现顾客与员工物资和精神的双重幸福。
企业目标:做餐饮服务持久强势品牌。
企业精神:全员一心,努力、努力、再努力,好上更好、精益求精。(努力不一定会成功,但不努力,肯定不会成功。只要有1%希望,就要尽
99%努力。)
经营理念:创新成为永远的主旋律。
经营策略:以知识为先导、以文化为灵魂、以时代为羽翼
以健康为使命、以品牌为生命、以共赢为目标
核心价值观:坚持以人为本,构建和谐企业,打造现代餐饮文明。
核心竞争力:文化餐饮、绿色餐饮、特色餐饮、健康餐饮
质量目标:优质服务率99%;顾客满意率96%;产品采购合格率100%;员工岗前培训100%;工程合格率100%。
用人标准:有德者使其扬其善,有能者使其用其长,有才者使其得其任。
用人原则:“能者上┬淊땮孰倚섞퐅遗磩㛽쏍꜆粨ꁬ層矧ᾚ፞룽♀怂鈓훊赆ᘈ鋽厡⯚欉뇿机制塑造人才,帮助每个人激发自己的潜能。看学历、不重学历,要会干的;看实才、不计恩怨,要肯干的。
用人宗旨:人尽其才,才尽其用。
人才五大能力:创新能力、领导能力、管理能力、执行能力、协调能力。
协调力标准:团结互助,精诚合作;以诚相待,以各为贵;
随时沟通,及时回馈;快速反应,务实高效。
执行力标准:责任到人、规划到位;职责明确、到位监督;
目标控制、绩效评估;公平合理、奖惩必行。
管理法则:追求和谐与完美。
管理理念:关系顺,角色明,计划周,业务精,作风实,效率高。
企业五项准则:建立和完善学****型团队、全员参与和全员学****不断完善和更新思想、强化培训和提高认识、终身学****和与时俱进。
质量理念:产品就是人品,质量就是生命。精细化、零缺陷,没有最好、只有更好。
服务理念:快乐服务,贴心服务,先知先觉服务,金钥匙服务。
思想哲言:假如你想做某事,你就会找途径;假如你不想做某事,就会找借口;找途径的人会成功,找借口的人只会失败。
市场理念:没有淡季的市场,只有淡季的思想。
对上级态度:服从、完全服从、绝对服从。
企业风气:正气,志气,锐气。
分配理念:承认劳动差异,强调等级差别,突出人才资本。
高管修炼:大气度,学会沟通,3Q(智商IQ、情商EQ、逆境商AQ)。
成本理念:高效精细,科学节约。
第二篇服务金律
第一节服务的概念和特点
服务的概念:满足他人的需求而提供的劳务活动称为服务。
餐饮服务是指服务人员为就餐客人提供食品、酒水等一系列行为的总和。
二、餐饮服务的特点:
1、无形性:服务只能通过就餐客人消费、享受服务后所得到的亲身感受来评价好坏,而不同于其它事物通过颜色、形状、大小来判断。
2、一次性:餐饮服务只能一次性当场享用,只有客人进入餐厅后服务才能进行,当客人离店时,服务自然终止。但良好的服务会建立起顾客对餐厅的忠诚度。
3、直接性:直接面对客人,直接接受客人的检查,而不同于商品需通过许多流通环节才到达客人手中。
4、差异性:服务人员的年龄、性别、素质、文化程度的不同,不同时间、不同场合,面对不同的客人,服务会产生一定差异。所以要通过培训减少差异,使服务规范化、程序化、标准化。
第二节服务七要素
一、微笑欢迎顾客光临;
二、良好的仪容、仪表;
三、恪守本职工作:
四、公平对待每一位客人;
五、快捷、细致、周到的服务;
六、发扬团队合作精神;
七、微笑欢迎顾客再次光临。
第三节服务意识
服务意识是指服务人员对所处环境,对顾客的物质和精神的实际需求