文档介绍：服务规范与礼仪
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总则
服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养,另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此,服务人员必须以客户服务为中心,以客户满意为准则,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。
女士仪容
头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑;
长发应合拢在肩后,短发应合拢在耳后;
面部保持清洁,眼角不可留有分泌物;
化淡妆;
双手保持清洁,指甲不长于2mm;
不涂有色指甲油,不使用香味过浓的香水;
早午餐不吃有异味的食品,不饮洒或含有酒清的饮料;
保持头发、口腔和身体气味清洁。
服务形象——仪表
服务形象——仪表
女士着装:
公司统一制服;
佩带工号和工作牌于胸前,随时接受客户的监督和检察;
不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物;
衬衫下摆应束在裙内;
制服要洗烫整洁;
穿裙装时,必须穿连裤丝袜,切忌脱丝;
穿黑色中跟皮鞋;
不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。
服务形象——仪表
男士仪容:
头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑;
面部保持清洁,眼角不可留有分泌物;
平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,
忌留胡须;
早午餐不吃有异味的食品,不
饮洒或含有酒清的饮料;
双手保持清洁,指甲不得长于1mm;
保持头发、口腔和身体气味清洁。
提问
“男士不留过长头发、蓄胡子”的标准是什么?
服务形象——仪表
男士着装:
身着公司统一制服、领带;
佩带工号和工作牌于胸前,随时接受客户的监督和检察;
不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物;
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损;
领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜;
系黑色皮带;
衬衫袖口应扣上,衬衫下摆应束在裤内;
西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜;
提问
配合工作装,我们的鞋袜有什么注意事项?
服务形象——仪态
女士站姿:
抬头、挺胸,收腹;
双脚呈V字型分开,脚跟并拢,或呈丁字步站立;
双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。
禁止倚靠它物站立。
服务形象——仪态
女士坐姿:
收拢裙角,慢慢坐下;
两脚、两膝自然并拢,向左或右稍倾;
坐姿应采用中坐姿势,上身微微前倾,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿,双手自然交和于台面上;
忌:抖腿。