文档介绍：夯实基础,确保优势,深度推进客户服务工作
2004年服务工作简要回顾
05年服务面临的形势及存在的不足
2005年主要工作部署
重点强调几个问题
辛勤付出、满意回报、服务绩效、再创辉煌
永不满足,致力提升,连获三甲,勇攀新高
2004年下半年
2004年上半年
2002年
2003年
成绩取得绝非偶然,各
项工作任务得到了有效落实
业务办理
咨询与投诉
缴费及话单
营业厅服务
完善了基础服务内容
多种缴费渠道及方式
全月缴费
缴费后开机时限
话单规范
话单提供方式
计费差错双倍返还
业务办理渠道
业务办理时限
业务生效时限
业务办理准确率
电子免填单
投诉的渠道
各级投诉的解决时限
咨询、投诉的回复率及及时率
客户投诉的满意率
VIP座席设置
系统接通率
人工接通率
人工应答及率
服务功能
话务人员
礼貌态度
业务知识
服务技能
1860服务
服务功能
环境设施
服务人员
礼貌态度
主动性
业务知识
服务技能
现场管理
一、推行了分层服务标准和服务规范
客户品牌及服务定位
全球通VIP
普通全球通
动感地带
差异化服务
网络优先接入
跨区服务
停机
特殊信誉度管理,延时停机
信誉度管理,停机前确认
余额为零时停机
帐单提供
寄送帐单
电子帐单
付费方式
预付
后付
客户经理服务
一对一客户经理
电话经理
延伸服务
机场VIP服务
高尔夫俱乐部
主题活动
商家优惠
提供
不提供
部分提供
差异化服务能力得到了改善
1、推出多项新服务举措,丰富服务内涵
短信提醒、跨区服务、网上缴费、国际漫游
进一步拓展了延伸服务内容
2、VIP服务不断伸延
济南、青岛、烟台机场VIP贵宾通道,月服务量超过2000人·次
济南、烟台、济宁火车站贵宾通道,月服务量近千人次
VIP高尔夫精英赛:四个分公司举办了选拔赛,公司举办全省会员赛
全球通少年夏令营:10个分公司参与,近八百名客户子弟参加
1860实现了分层接入