文档介绍：“顾客满意服务体系”框架设计方案
一、服务理念
二、服务体系
三、服务模式
四、服务规范
五、过程控制
六、服务举措
七、监督考核
八、激励机制
顾客“满意服务体系”设计大纲
一、服务理念:
1、服务宗旨:仁爱为医,诚信待人
●仁爱为医—给病人以爱,慰病人之心。
●诚信待人—说到做到,承诺兑现,不打折扣。
2、服务观念:
产品观念—把“医疗服务”作为医院“产品”来做,即生产“健康”。
●质量观念—质量是生命,疗效是保障。
●市场观念—顾客是上帝,病人是顾客,员工也是顾客。
3、质量与安全意识:
●质量责任意识—“您的健康,我的责任”;
对患者,质量是生命,安全是保障,疗效是期望;
对医院,质量是立业之本,医院的生命;质量是品牌;
对医者,质量的医德,疗效是目标,安全是保障。
●安全意识:对患者,时间就是生命,安全就是保障;
对医者,规范就是法律,医德就是保障,防范是
根本,品质是基础。
4、服务意识:
以病人为中心,病人至上,服务至上。
●一个中心—一切行为应站在病人立场思考问题,宣传导
向、治病疗伤,满足期望,引导健康消费。
●病人至上—视病人为亲人,为医院衣食父母,发展根基。
●服务至上—实施人性化服务,切实做到“关心人、理解人、体谅人、爱护人、帮助人、诚恳待人”。
5、环境意识:
集“人性化、艺术化、知识化”为一体,营造现代医疗空间环境。
(1)人性化—个性服务,区别对待、隐私尊重、人性关怀、温馨服务。
●病房设普通病房、温馨病房、VIP病房。
门诊设“健康知识”影视传播厅、导诊指示、健康休闲。
服务要察言观色、主动服务、仁爱关怀、热情救助。
(2)艺术化——
病医力求淡化“医院氛围”,营造家居环境,缓解患者压力和情绪。
集娱乐、艺术、科普知识于一体,布置POP和导诊指示,营造高雅、正规医院高层次、高品位医疗环境。
(3)知识化——
注重传播科普知识,把医院办成科教园地,在科技知识传播中溶入医院特色医疗服务实力、形象、项目。让患者在潜移默化中接受健康时尚医疗消费。
二、服务体系
1、医疗服务质量保障体系
①行政办公系统(质量监督员)
②后勤保障系统(后勤监督员)
总经理—质量控制中心(医务科): ③医疗服务系统(质量监督员)
④市场服务系统(社院办、市场部、
策划部)
2、医疗服务信息反馈应急反应系统:
执行总经理
意见箱
病人信息医务箱质量控制中心院长决策处理
市场部质量改进
质量保障体系三、服务模型
1、病人择医心理模型(见附件1)
2、顾客满意模型:(见附件2)
四、服务规范:
1、行为规范:
礼仪:主动热情、微笑相迎、点头致意、诚恳接待、礼貌相送。
形象:衣冠整洁、着装整齐;男不留长发;女不化浓妆、不戴夸张饰物(戒指、大耳环)、不穿高跟鞋、不喷浓香水、不吃异味零食,医务人员一律穿工装、衣帽、挂牌上岗。
行为举止:
·坐姿端正、不倚不靠;行走步正脚轻、见病人礼让先行;出入房间轻进轻出,不得有响声;医疗场所不得大声讲话、嬉闹。
·当病人面不搞挖鼻、挤眼、掏耳、照镜子、化妆小动作,保持高层次白领形象。
·与病人交流沟通应以庄重、严谨、友善、专注神情面对。做到眼睛不漂移,不东张西望,不用心不专,不神情散漫。
(4)语言“请”字当先,轻声细语、语调柔和、语气亲切感人;对内对外一律使用文明礼貌用语。
见面时:问“您好”、“请问您需要帮忙吗?”“您哪儿不舒服?”引导时:“请别急,我马上为您处理”;
接诊时:“请进、”“请坐”、“请问您哪儿不舒服?”“是第一次来吗?”“啊,您您这次气色好多了,让我再看看”
收费时:“您好!请稍侯,”“您收好,没错吗?”
对病人不要说“再见“、“欢迎下次再来”
2、服务规范:
态度:严肃认真、积极热情
对患者耐心解释,冷静对待责难,谨慎处理问题。
细心讲解病情,准确检查治疗,精心全程护理。
(2)心理:多一点同情,少一点讽刺
多一点理解,少一点埋怨
多一份热情,少一份冷漠
多一份责任,少一点推委。
(3)责任:做到“四尽一心”。即
“尽心、尽力、尽职、尽责、奉献爱心”
(4)纪律:严格遵守“五不”
不欺生;
不以貌取人;
不乱加价加项收费,以权谋私;
不违反承诺,设置障碍;
不顶撞病人。
(5)原则:
导医:主动服务。见面主动打招呼;问“您好”!点头致意;耐心解释,热情引导。
主治:细心服务。“接诊、问诊、检查”应详细、认真、耐心、诚恳,诊断要准确、有凭据,体现“一对一”医患沟通,仁爱关怀,人性尊重。
治疗:精心服务、细心服务。“接单、准备、治疗”操作要细致、规范、注意反应,及时反馈处