文档介绍：服务规范、服务意识培训
专/ 业/ 铸/ 就/ 品/ 牌实/ 力/ 创/ 造/ 价/ 值
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培训目的
目前天津市有4家奥迪4S店,通过走访调查,维修质量和维修价格没有明显的差别;那么,如何才能让到店的客户对永濠印象深刻,并成为忠诚客户呢?
标准的、出色的
客户服务!
专/ 业/ 铸/ 就/ 品/ 牌实/ 力/ 创/ 造/ 价/ 值
目录
标准二:语言规范
2
标准六:工作纪律规范
5
标准三:店内问候、引路
3
标准五:形象规范
6
标准一:职业道德规范
1
标准四:休息区接待服务规范
4
服务意识提升
7
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标准一:职业规范
形象
良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件
衣着干净、整洁、得体,显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心
人际关系
与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人
做到百问不烦、百答不厌、不急不燥,以诚待人
修养
谈吐优雅,举止文明、殷勤有礼、尊重他人,善于控制自己的情绪
责任心
对待他人与对待工作均有高度的责任感,言而有信,言行一致
忠诚
与领导和同事相处的过程中,要以诚相待,有良好的团队合作精神。
事业心
热爱本职工作,勤奋好学,有进取心
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标准二:语言规范(一)
1、XX先生(可以称呼所有的男性);
2、XX小姐(可以称呼所有的女性);
3、XX女士(可以称呼已婚女性);
4、可以用职务来称呼客人(XX主任、XX书记);
5、可以用职业来称呼客人(XX老师、XX教授)。
要点:
—称谓要得当,不要张冠李戴;
—要学会熟记对方的姓名。
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标准二:语言规范(二)
问候用语
您好!早上好!下午好!
迎送用语
-欢迎光临!欢迎您的到来!
-请这边走!请跟我来!
-请走好!您慢走!
请托用语
-请稍候、劳驾、打扰、请关照
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标准二:语言规范(三)
征询用语
-我能为您做点什么?
-请问您还有其他需要吗?
-您觉得这个怎么样?
-这里有…您想要哪一种?
-您是否需要看一下电视?
-您不介意我来帮助您吧!
应答用语
-请稍等!
-好的,没问题!
-好的,我马上过来!
-这是我的荣幸!不客气!
-不用谢,这是我应该做的!
赞赏用语-感谢您的支持!
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标准二:语言规范(四)
不同对话比较:
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标准二:语言规范(五)
十字服务用语——
“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”
五声服务——
“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”
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标准二:语言规范(六)
小故事
“谦虚”也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导游小姐说:“你的英语讲得好极了!”小姐马上回应说:“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了,“英语是我的母语,难道我不知道英语该怎么说?
思考
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