文档介绍：汽车驾驶员优质服务规范
范围
本标准适用于对驾驶员优质服务的管理和控制。
本标准适用于对驾驶员服务考评。
优质服务的要求:
坚持“以人为本,诚实守信,规范经营,优质服务,安全高效”的服务宗旨,严格遵守国家、省、市有关法律法规及行业规定,自觉接受运政管理部门的监督、检查和指导,为游客提供舒适、安全、便捷、周到的运输服务。
加强行业自律,保证经营证件应齐全有效,在营运时必须携带道路运输证、驾驶证、准驾证、上岗证及公司内部安全管理监督卡等有效证件。
积极参加公司组织的各类培训活动,掌握与其业务相适应的旅游客运专业知识,不断提高服务质量水平。
具备良好的职业道德素质,严禁向游客索要小费,坑骗游客。
牢固树立“安全第一、预防为主”的安全意识,严格遵守交通法规、安全操作和集团公司的各项安全管理制度,严格落实安全例检制度,按期保养、定期检测,确保车辆技术状况良好。
按时足额缴纳旅游客运车辆承运人责任险和意外伤害险,严禁少保、漏报、脱保现象的发生。
确保车容车貌美观,车身清洁卫生,车辆牌照号干净清晰,车门、车窗开闭自如、锁止可靠。
驾驶员及乘客座位应配有安全带,并完好有效,不应在乘客区通道内设置折叠式座椅。
车上应配备有效灭火器、三角警示牌、安全锤等安全设施,医疗急救箱等医疗设施,必要的省内外旅游交通地图及常到旅游景区游览地图等旅游资料。
车箱内设有“禁烟标志”和“乘客意见薄”;车内外无任何可能致人受伤的尖锐凸起物,内饰应软化处理,使用的各种非金属材料应具有阻燃特性。
车厢内无果皮、纸屑、烟头等杂物,行旅箱、架保持干净清洁,侧窗窗帘、座椅座套、头套、脚垫、座位后清洁袋齐全、整洁、并定期更换,车内无异味。
驾驶员应着装整洁,发型整齐,仪表端庄,精神饱满,举止文明。
驾驶员应根据运输合同约定的时间、起始地、目的地和线路运行,严禁擅自改变行程安排。
驾驶员在接受派车任务时,应预先了解行程安排、天气情况、所达地点的路况、地形、掌握旅游景点的人文地理、风土人情、自然景观等常识。
驾驶员接送游客时,要提前到达用车地点,打开空调,调整好车内温度,等候游客。等候游客时必须耐心,不应远离车辆,不应用喇叭催促游客。
游客乘车时,驾驶员应姿势端正,面带微笑,站在车门一侧,迎接游客顺序上传,主动帮助游客提拿放置行包。
驾驶员在服务时应使用普通话,做到语言文明、态度和蔼、微笑服务,不应态度粗暴、言语生硬。从事涉外旅游客运的驾驶员应能使用简单外语游客提供服务。
开车前驾驶员应向游客宣传行车途中安全注意事项;应合理安排途中休息,等候游客要耐心;游客离车后,驾驶员要及时检查