文档介绍：学习物业集团公司价值观心得
学习物业集团公司价值观心得提要:首先要研究顾客的需要。企业必须弄清楚顾客到底有什么愿望,希望怎样,他期望我们为他做什么,站在他们的立场去思考,去发现问题。
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学习物业集团公司价值观心得
无数企业家都在孜孜追寻一个问题的答案,我们的顾客需要的是什么?而我们又能给我们的顾客什么?有时候,一个亲切的微笑,一句温暖的问候,就能让一个顾客铭记一生,而有时候,来来回回的奔波,费尽唇舌的解释,换来的仍是冰凉的话语,甚至是恶语相向,大打出手。
面对这样形形色色的顾客,这样纷繁复杂的事件,我们,往往只会简单地庆幸,这位,是多么地通情达理。又或是抱怨,那位,是多么地刁钻蛮横。但是,我们从来没有认真地想过,我们,是否做得不够,我们,是否能做得更多?
顾客就是上帝!“我们的任务就是让顾客满意!”在很多企业和商店等服务场所里,我们经常看到这样的标语,听到这样的口号。是否让顾客满意,是决定一家企业存亡最重要的因素。但是,我们只要仔细想一下就会明白,其实让顾客满意是一件理所当然的事情。“我既然对商品或服务付了钱,当然你就得让我满意!”这是从顾客角度出发的说法。如果说“我们已经让顾客完全满意了”而就很满足了。那么最后只能被顾客抛弃。
那么我们究竟需要什么呢?我们现在需要的,不是满意的顾客,而是忠诚的顾客。
百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出它们的不同,但是有的人却会说:不管你怎么说,我就是喜欢喝可口可乐。这就是忠诚顾客。他并非对百事可乐不满意,但他却只会选择可口可乐。如果你的产品明明和别人不一样,顾客说一样,你就完了。同样你的产品跟别人明明一样,顾客说不一样,你就赢了。
那么怎样才能使消费者成为忠诚顾客呢?只能用感动营销来创造产品的差异,抓住顾客的心。我想,我们都不是预言家,无法准确地知道面对的顾客是什么学历,什么职业,什么身份,更无法知道,每一个顾客的心中对我们的期望是什么。对大部分的人而言,物有所值,就已经能让人满意,而物超所值,才能让人感动。什么才叫物超所值呢?对我们而言,就是所提供的服务超过了顾客的期望。说得诗意一点,顾客只想要一朵鲜花,我们却给了他整个森林。顾客只想要一滴水,我们却给了他整个大海。
在这个前提下,有心的商家不失时机地提出了“感动服务”,中执行官张瑞敏提出“感动顾客”策略。主张营销是“买”不是“卖”。企业要向顾客“买”东西,买他们的满意、信赖和忠诚,买他们的“心”。为什么企业不“卖”反“买”?在消费者越来越理智,竞争对手越来越精明,而同类产品的相似度越来越高的情况下,企业惟有适应变化,把自己放在“买方”的立场,方能变被动为主动。企业研究怎样“买来”顾客的心,时时为顾客着想,为顾客创造感动,远比不停地“叫卖”产品更有效。正是这种理念使海尔走向中国,走向世界。
企业怎样“买”来顾客的心?什么才是企业感动顾客的“货币”?
首先要研究顾客的需要。企业必须弄清楚顾客到底有什么愿望,希望怎样,他期望我们为他做什么,站在他们的立场去思考,去发现问题。有一句话叫:将心比心,换位思考。对于我们服务行业来说