文档介绍：安徽移动客户服务管理交流材料
近年来,***的各项业务不断发展,客户服务水平飞速提高。可以说,“服务与业务领先”已经成为***的标志和业界的共识。作为业务支撑部门,必须大力加强对客户服务的支撑力度,在不断提高自身专业能力的基础上,努力追求客户满意的服务。正是基于这个思考,安徽移动信息系统部在客户服务管理方面作出了自己的努力。
一、建立面向客户的业务支撑分层维护体系
面向客户的业务支撑分层维护体系,是安徽移动信息系统部为提升业务支撑水平、提高客户服务质量,而建立的业务维护管理制度。它将维护人员分为一线、二线两层,两层维护人员各司其责,相互促进。一线人员以分公司为单位进行分工,为分公司和客服部门人员提供全方位的服务;二线人员以系统模块为单位进行分工,为一线人员提供专业而深入的业务支撑。工作中,以二线人员为主推动业务支撑系统的稳定发展,以一线人员为主不断提升客户满意度;使“服务与业务双领先”的理念成为每个维护人员的共识和前进动力。
1、管理制度方面
为规范各渠道投诉处理工作,明确各类咨询、投诉工单的处理方式和各类人员的职责分工,安徽移动信息系统部先后下发了《安徽移动支撑系统事件管理办法》、《***通信集团安徽有限公司信息系统部电子流咨询、投诉工单处理流程及应急预案》、《安徽移动业务运营支撑系统请示汇报制度实施细则》、《安徽移动BSS、MSS系统故障处理管理办法()》、《安徽移动支撑系统问题管理办法》、《》等一系列管理制度,为整个分层维护体系的建设打下一个坚实的基础。
目前各项制度执行流畅,并随着集团要求的加强,和部门职责的发展在不断演进。
2、人员组织与职责
岗位
职责
人员数
人员类型
一线维护
投诉事件的处理与分析
6
代维人员
一线维护班长
服务质量支持、服务质量管理
1
代维人员
客服派驻人员
客户服务现场支持、投诉前移分析与培训
1
代维人员
二线基础维护
系统基础维护工作
4
代维人员
二线核心维护
系统核心维护
15
移动公司人员
为了保持客户服务质量的稳定,安徽移动为代维人员提供了以下上升通道:
1、所有代维人员从一线维护作起。一线维护是较为全面但并不精深的日常工作,可以锻炼掌握一定的问题分析和解决能力,是代维人员最理想的切入点。
2、在从事一线维护一年以后,由科室各组从一线人员中选择四名从事二线基础维护工作,其余人员继续从事一线维护或离职。
3、从事二线基础维护工作一年以后,根据个人意愿,可由科室推荐到开发部门工作。
3、投诉处理流程
4、考核管理方面
以下是安徽移动信息系统部投诉处理人员的考核指标:
1)投诉处理及时率:
考核要求:在规定的时限内处理回复投诉。此考核项以月为单位,对一线人员处理投诉的及时性进行考核。
2)投诉处理满意率:
考核要求:投诉处理要达到一定的客户满意度,此考核项以月为单位,对一线人员处理投诉的质量进行考核。
3)投诉一次处理率
考核要求:一线可以成功解决大部分投诉事件,只有少量需要二线人员解决。此考核项以月为单位,对一线人员独立处理投诉的能力进行考核。
4)投诉处理准确率
考核要求:处理回复投诉准确无误。此考核项以月为单位,对一线人员处理投诉的准确性进行考核。
二、加强投诉分析,建设和完善系统应急预案库
1、投诉分析机制
安徽移动信息系统部制定了较为完备的投诉分析制度,形成了一线投诉日报、周分析报告、月不满意投诉分析表、月投诉量发展趋势分析报告等多个文档,从不同角度来分析投诉的原因、性质、来源与数量;部门内会定期召开分析讨论会,研究客户不满意投诉的性质、来源与数量,讨论制定整改方案。
例1:一线维护日报的内容包括:新增问题分析、二线日结分析、工作单超时分析及投诉前移分析,如下图所示:
例2:一线维护周报,内容包括:投诉处理及时性、准确性和满意度分析,及投诉发展趋势分析,如下图所示:
例3:投诉月度分析工作内容包括:投诉处理满意度、日结情况、问题分析处理意见、会议讨论结果、下一步工作安排等,如下图所示:
2、问题库管理平台
问题库管理平台,是安徽移动为了实现投诉处理闭环,而自主开发的一套问题管理平台。其中用户于投诉分析方面的功能主要有一下几个方面:
(1)基于“问题库”概念的投诉处理平台。用户投诉在平台上根据闭环管理的理念进行流转,有价值的投诉被分析形成问题,问题进一步再被归纳为知识点录入到“问题库”中,用于指导人员来处理新的投诉,从而实现“投诉-分析->问题-归纳->知识-指导->投诉”的闭环管理。
(2)与各投诉系统的实时同步接口。此平台软件通过C/S方法实时获取(反馈) BOSS系统、客服电子流系统、以及HP OVSD管理平台的业务和