文档介绍：客服中心建设实施方案
张程华
目录
客服中心建设的背景及优势
客服中心建设的实施目标
客服中心方案介绍
客服中心实施计划及安排
所需的资源支持
客服中心的建立背景
行业服务战略转变
逐步加大“以客户为中心”的转型力度,纷纷通过变革提升工作效率和市场反应速度,从而提升服务质量和市场竞争力
解决因公司售后服务发展相对滞后而产生的售后纠纷,提升客户的体验和满意度。
市场反馈表明,客服做得好的主体,将获得更强的竞争优势。
提升公司核心竞争力
逐步建立以客户为中心的经营策略,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。
提高业务处理流程的自动化程度,使企业内部能够更高效的运转。
协调公司内部不同部门的客户服务资源,提高客户响应速度。
客服中心建立的优势
优势一:良好的客户服务体验,利于维护现有客户群,开发新客户群;
优势二:塑造鲜明的品牌和形象;
优势三:便捷、专业、高效的低成本运作模式
客服中心建设的总体目标
优秀的客户体验中心
塑造统一的服务形象(职场布局、形象标识、人员服装等)
建立统一的服务标准和标准的服务流程(一站式客户服务)
提高客户满意度,降低客户投诉率
高效的客服运营中心
标准化客户服务操作,提高客服工作效率
培养综合技能服务人员,达到资源有效配置
识别和挖掘客户需求,不断推进服务质量改进及效率提升
客服中心建设的阶段性目标
统一的客户体验中心
加强服务人员的服务意识
逐步实现对外服务的统一形象
逐步完善服务标准和服务流程
提高客户满意度,降低客户投诉率
标准的客服运营中心
2015
标准化客户服务操作,提高客服工作效率
完善各项操作标准的制定
建立服务人员培训体系,提高人员服务技能
逐步提高系统的自动化程度
客服中心建设的总体规划
整体规划
-
分步实施
-
调整完善
-
可行性分析
客服中心建设方案
组织构架搭建
在现有人员基础上组建业务受理部(7月)
建立回访支撑部(8月)
建立质量监控部(9月)
流程制度化
完善考核体系
措施确保中心顺畅运行
客服中心组织架构
客服中心初级阶段组织架构
客服中心工作职责
公司整体服务运营体系的规划、建设、管理
公司整体服务质量的监督、管控
客户关系管理体系的规划、建设、管理
客户服务管理制度的制定和落实
机构客服中心、电服等服务运营中心的管理
客户服务活动的统一组织、策划