文档介绍：黄金案例分享
城市
东莞
商店
沃尔玛鸿福店
品类
HC1
顾问姓名
尤朝晖
顾问星级
4星级
督导
王文
培训师
何海燕(Doris)
案例分享
时间: 12月21日地点:沃尔码鸿福店宝洁高端洗护货架
案例标题:耐心对待野蛮及不说话的顾客
顾问不仅要有专业的产品知识,积极的工作心态,面对野蛮的顾客更要有耐心和忍耐力,
今天,刚送走一位顾客。就有一位40多岁的中年妇女在沙宣排面看洗发水。
ISA:你好!你想买洗发水吗?我微笑着迎上去,她面无表情看了我一眼,
ISA:你是为别人选购呢还是自己用?
顾客:……
ISA:我问到她没有回答我,我看见她的购物车有一瓶家庭装的沐浴露,于是随手拿了一支润感去屑400ML。跟她介绍。这一款洗发水很适合你或你的家人使用,它含有局油精华,能深入头发改善发质,又有去屑成分,能滋润头皮,防止头屑产生,从而达到去屑的效果。(察言观色利于推荐)
顾客:还没等我说完,她瞪了我一眼,恶狠狠地说:我会自己看不用你介绍,我不相信促销给我推销的产品,你们只要卖了就有奖金。根本不在呼我们好不好。
ISA:我当时真的很生气,想扭头走开,可我没那么做,因为我很不服气,凭什么一概而论。耐着性子说:不错我们是拿厂家的工资的,但要对我们的工作负责,如果我们给你推销了不适合的产品,使用后你肯定会怀疑产品的质量下次不会选购我们的产品,这对我们没有好处。。。如果你自己购买了不适合的,那你的钱就更冤枉了,你说对不对?(有理走遍天下)
顾客:……
ISA:她的眼神柔和了很多,由于刚才察觉她的购物车有瓶家庭装的沐浴露,应该是给家人购买的,我不失时机的拿起润感去屑750ML洗发水。家里用可选大的,更实惠更方便。(话语不需多,在于默默地为顾客着想,给到顾客更多实惠)
顾客:他面带笑地说:好吧。你的话还蛮有道理,我就买它了。
ISA:你的头发是刚做完吧?发型很漂亮,如果想发质更好,建议您搭配这款赋活水养的护发素使用就更好
。它可以抚平毛糙补充水份。让你的秀发光泽、滋润、顺滑。你觉得怎么样?(简单过度,更为顾客着想,同时还能增加连带)
顾客:她爱里不里的点点头示意叫我放入车内。
ISA:我们公司经常有促销活动,到时也会有更多优惠的。用得好欢迎你下次来看看,再次谢谢你的光临!(给顾客留下好印象,帮助赢得回头客)
就这样送走她,虽然她没有说甚么,但她接受了我建议也是对我工作的肯定。有时会有些人,对我们工作不了解,也不太接受,但只要努力了坚持了就会有转机。(正面的、积极的心态)
培训师点评案例闪光点:
1、遇到不爱说话而且有些野蛮的顾客,顾问再熟练的产品知识很可能都没办法使用,面对这种情况顾问能够摆正工作态度正面及积极的面对非常好;
2、顾问有不服气的心理很关健,很多时候靠的就是意念;
3、顾问很聪明,能够察言观色进行有针对性的推荐产品非常好,而且能够驳回顾客的不友好,还进行了连带销售非常难得;
案例照片
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