文档介绍：酒店管理酒店督导基础知识(p61)
酒店督导基础知识第一章督导概述§1―1督导定义及地位、作用决策管理层(总经理) 执行管理层(经理) (主管) 现场督导管理层(领班) §1―1督导定义及地位、作用一、督导定义督导――对提供服务的员工进行现场管理的人员。§1―1督导定义及地位、作用二、地位: 督导是处在管理者构成的最基层,同时他们又与被管理者即普通员工直接接触,介于管理者与非管理者之间。用简单的话说,处于“中介”地位。§1―1督导定义及地位、作用三、作用: 1、起到“阶梯”作用。 2、起到“润滑剂”作用。§1―2督导管理定义及资源二、督导管理定义指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。§1―2督导管理定义及资源 1、人力资源 2、物质资源 3、时间资源 4、信息资源 5、产品质量标准§1―3督导的职责和义务一、督导的职责作为一名酒店业的督导,你就肩负管理者的责任,只有坚持管理方的立场,才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责,这把你置于一种承上启下的地位。§1―3督导的职责和义务二、督导的义务 1、对高层管理:使企业赢利。 2、对顾客:满足顾客的愿望和需求。 3、对员工:提供一个有效提高他们服务的工作环境。§1―4督导的管理技能§1―4督导的管理技能一、实际操作技能:指完成员工工作所需的技能。§1―4督导的管理技能二、人际关系技能从以下方面培养: 1、对员工的态度 2、敏锐的感觉 3、自我意识§1―4督导的管理技能三、宏观管理技能:指把握全局,认清部分与整体的关系的能力。
§1―4督导的管理技能四、个人技能和素质 1、必须能够管理自己。 2、必须树立良好的自我形象。 3、保持灵活性、创造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。第二章督导的职能
§2―1控制
一、定义: 督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。§2―1控制二、分类: 1、预先控制 2、现场控制 3、反馈控制(事后控制) §2―1控制三、方法: 1、建立标准 2、检查监督 3、纠正偏差§2―1控制四、内容: 1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全 8、环境 9、员工素质§2―2沟通一、定义: 信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。§2―2沟通二、分类 1、口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介 2、个人沟通组织沟通§2―2沟通三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息,并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人, 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼, 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。§2―2沟通四、作用 1、使酒店政令畅通,每个员工能及时了解酒店的各项政策。 2、管理更公开、公平、公正和民主化。 3、能改善群体间的人际关系, 4、能改善员工的态度和行为。§2―2沟通五、常见的沟通障碍 1、语言障碍 2、过滤的障碍 3、心理的障碍 4、时间压力的障碍 5、信息过多的障碍 6、组织机构与地位的障碍§2―2沟通六、与上中下级的沟通技巧