文档介绍：只有满意的员工才能带来满意的顾客
——东莞酒店业为什么要开展员工满意度调查
一、员工满意与酒店人力资源管理
酒店是一个劳动密集型和感情密集型的企业,从业人员具有数量多、密度大、年轻化、成分复杂等特征。在现代市场经济和法治社会中,酒店从业人员对自己是否工作拥有绝对的自主权,所以酒店管理者必须采用积极的人力资源管理方法和机制来开发和利用员工的人力资源。酒店人力资源管理对酒店经营管理具有关键作用。那么,酒店人力资源管理的核心理念是什么?就是员工满意。因为只有满意的员工才能带来满意的顾客,才有满意的效益。
任何一家酒店要立足于社会并有所发展,必须有维持酒店经营活动的资源:人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。在酒店使用的各种资源中,人力资源是最为主要的,可以这样说,人力资源的使用和管理是酒店最为重要的经营管理活动。但是,纵观酒店业,人力资源的开发不甚理想,其中最主要的问题——高员工流动率,使得企业财力、物力、信息等资源的使用效率低下,服务质量和商品质量也难以得到有效的保证。
在酒店业,有人指出员工是第一位的,顾客是第二位的,没有满意的员工就没有满意的顾客。马里奥特家族的经营哲学也指出:人最重要——他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键,培养各方面的经理人员是高层管理层的首要职责。有的学者指出酒店日常管理中的九个盲点中有六个属人力资源管理方面的问题,它们是:不尊重下属,抹煞他们个人的成绩,低估他们存在对酒店的重要性;用人不当,问题在于对待人才的态度上;员工士气不振,酒店内部多怨言怒气;管理者独断专行,上下不沟通,酒店内部人心浮动;管理者与下属私人关系过于亲近;不重视人力资本,只注重加强硬件设施。
上述盲点决定了酒店从业人员的流动性特别大。据中调网统计,东莞地区酒店的员工流动率在30%左右,酒店业招聘员工并保持员工稳定,尤其是稳定优秀员工的难度越来越大。通过研究酒店企业员工流动模型表明,员工有离开或流动的愿望是由两个因素相互作用的结果,一个是工作的满意程度,另一个是个人对组织的忠诚程度。另外员工个人特点、某项具体工作内容和特点相结合,就影响到员工工作的满意程度。如果工作满意程度高,员工对组织的忠诚度就会强烈而且对工作经常抱有积极的态度,这样,员工就可能留在酒店继续工作;反过来,如果工作满意程度低员工对组织的忠诚度就减弱,工作态度就变得消极,一有机会,员工就会流失。因此,酒店人力资源管理必须以员工满意为核心,利用各种途径创造满意的员工,尽一切努力保持员工尤其是优秀员工的稳定。
员工满意涉及到酒店人力资源管理的方方面面,创造员工满意是一个系统的工程。人力资源管理的价值观由原来的物质因素向员工的心理因素的转变在客观上需要酒店人力资源管理确立“以人为本”的管理思想,加大对员工的投资,建立以员工满意为核心的酒店人力管理系统。创造内在满意度的提高,促进员工提供优质的服务,带来满意顾客,创造酒店效益。这样形成了一个良性的投资收益循环,保持持续的员工满意,获取持续的竞争优势。
二、员工不满对酒店的消极影响
酒店业一直伴随着高流动率和员工士气低下的问题。对有些企业来说,员工流动不会造成很大的损失,甚至还有可能给企业带来新鲜血液。可是对于具有
“消费的异地性”和“消费与生产同时性”的酒店业来说,员工流动就意味着客户