文档介绍：售后客服每日工作流程
店铺促销配合
询问店长今日店铺促销活动安排,根据活动要求发短信,邮件,群通知等
百会CRM平台今日任务处理
打开“买家联系人”页面,根据生日排序,生日距离今天5天的客户,发生日祝福短信。
给距离今天生日5天的客户写生日礼物备货单。
给生日临近的重点客户打电话祝福,询问邮寄地址,小礼物挑选。
查看其他“今日任务”,处理今日任务,改变任务状态为“已完成”。
售后退换货处理
下载公司群共享中的昨日仓库退换货流水表,处理新增加的退换货,写好换货备货单;跟踪未处理的退换货。
针对换货的客户,打电话联系确认换货物品,邮寄地址,根据换货原因告知邮费处理。
售后问题处理的关键点:
倾听。遇到客户要求退换货时,先不要去追究是谁的责任,客服语气一定要温和,先稳定客户的情绪,详细询问客户遇到的情况,并记录下来。
承认对方立场,分析原因。分析问题出在哪里,责任方在谁。
提出解决方案。
说服对方接受解决方案
常见售后问题和解决方案:
(1)快递超区:联系买家,愿意自取的买家自取,自取需要少量车费的,让买家自取并协商费用问题;不能自取的联系快递退回重新发其他快递,或者转发EMS(需要买家补邮费)。
参考话术:抱歉哦,亲,刚刚快递联系我们说您那不属于派送范围,如果方便的话麻烦您自己去取一下,可以吗?
(2)产品损坏:要求客户提供问题产品的图片。确认质量问题原因,责任方在我们的承担来回换货邮费,帮买家换货。要求买家先垫付回寄的邮费,换好货后退给买家。
参考话术:抱歉哦,亲,麻烦您拍个照片给我们,我们跟仓库核实后,会给您一个满意的答复的~~
(3)漏发产品:联系快递查快件重量,根据重量确认发出商品数量;如果无法查重量,要求买家发收到的快件的外包装图片,由此判断物品数量。确认漏发后及时补发,并且给买家留言快递单号。
参考话术:亲,您先别着急,我联系下快递查快件重量,如果确实少发的话一定会补发给您的~~
(4)错发产品:要求买家拍照,确认发错的,联系买家换货,承担来回邮费,如果买家愿意接受发错的商品,可以向掌柜申请一定的优惠。
参考话术:麻烦您拍个照片让我看看好吗?我们发错的话一定会给您换好,并且承担换货的来回邮费的,亲放心哦~~
(5)卖家缺货:联系买家,告知缺货原因,何时到货,建议换其他颜色或者款式。
评价管理
好评回复:回复好评,可以采用统一回复。(自动)
中差评处理:查看评价,对新增加的中差评的客户打电话回访,问清原因,提出解决方案。如果没有联系上客户,或者客户没有时间的话,创建任务下次处理通知。
客户回访
选择创建时间为五天前的订单,对客户做回访。
对旺旺在线的客户,旺旺联系做回访,记录于买家联系人信息中。
旺旺不在线的,电话回访,记录于买家联系人信息中。
特殊情况处理:客户不愿意接受调查的做标记,不再骚扰。如果联系不上,创建任务提醒,下次再做。
回访流程参考:
参考话术:您好,我是淘宝网Damoson品牌的售后客服小金,您五天前在我们店铺购买了XX,现在您已经收到了吗?
没有收到:
参考话术:那我给您跟踪一下物流情况,一会儿电话联系您。
查询物流信息,再次打电话给客户,告知预计到货时间,注意事项,比如说注意手机保持开机等。
已经收到:
参考话术:您现在忙吗?能不能耽误您一点时