文档介绍：东北财经大学网络教育本科毕业论文
中小企业客户维护中的问题与对策分析
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内容摘要
随着我国近年来经济高速发展,陶瓷行业市场竞争愈加激烈。对于新进入或进入时间不长的企业来说,客户关系维护对从原有的企业手中争夺市场份额、保持客户的忠诚并实现客户价值的提高具有重要意义。
众多中小企业发展的关键是客户关系,特别是集中依赖于资质优良的重点客户。所以,中小企业不约而同地将重点客户作为其工作的重中之重。本文的研究对象某陶瓷公司是国内一家陶瓷造公司,公司产品从最初的集团内部公司使用逐步参与到同其它企业进行客户资源的争夺中,论文对某陶瓷陶瓷公司的客户关系维护现状和存在的问题进行了分析,并依据据中国陶瓷市场、陶瓷客户及中国人际关系的特点对某陶瓷陶瓷公司的客户关系维护进行了设计:以客户价值提高为主线,按照客户生命周期一客户关系的建立、培育和维系及客户关系退出实施相关策略;通过评估退出价值并分析客户退出的原因制定防止退出和挽留措施进行客户关系退出管理。论文最后得出结论:某陶瓷陶瓷公司面临的问题需要用系统的方法解决,通过实施客户关系维护与客户建立良好的客户关系并提高客户价值是公司目前的最优选择。
关键词:客户关系;客户维护;对策分析
目录
一、引言 3
二、中小企业客户维护中存在问题现状分析 3
(一)现有状况 3
(二)存在的问题 4
1、客户服务范围有限 4
2、系统信息不能共享 4
3、缺乏全面的评价体系 4
4、缺乏统一绩效考评标准 4
5、一线人员缺乏客户服务意识 4
(三)问题分析 4
1、人员意识 4
2、实施方法 5
三、关于中小企业客户维护中存在问题解决策略 5
(一)改进目的和目标 5
(二)改进实施的影响因素 6
1、影响客户购买的因素 6
2、客户关系生命周期 6
(三)改进方案及策略 7
1、方案设计的思路 7
2、公司客户关系维护方案 7
(四)改进方案的实施效果分析及持续改进 8
四、总结 9
参考文献 9
中小企业客户维护中的问题与对策分析
一、引言
广州LD陶瓷有限公司,是一家研发、生产和销售于一体的现代大型民营建陶企业,位于资源丰富、风景秀丽的广州省。公司占地面积约1000余亩,主要生产瓷质哑光砖、瓷质波光砖、瓷质抛光砖、内墙瓷片及产品配件。
在经济全球化和信息化的推动下,LD陶瓷公司通过对资本、知识、人才、技术和信息资源的整合运营,在市场上获得了广泛的认可。然而面对公司越来越庞大的客户群,越来越多的分支机构,LD陶瓷公司一直存在的问题是如何在客户关系管理上做到客服意识普及化、考核指标标准化、维护系统技术化和信息交流有效化。LD陶瓷公司希望能更有效、更广泛地接触客