文档介绍：顾客服务标准
一、服务流程之良好的第一印象:亲切打招呼
目的:吸引顾客对产品的注意力及令顾客感受到重视,给予顾客良好亲切的第一印象。
1、店长有效配置人手在店面的不同位置,以便及时招呼顾客
2、主动补位,以便随时招呼及关心不同位置顾客的需要
3、端正站立在显眼位置,让顾客容易看见有人方便协助其他同事
4、主动与进入店面的顾客打招呼
5、主动以货品推广语打招呼
6、时招呼多名顾客时,有礼貌的依次向顾客交代及邀请顾客查询
7、当顾客已有同事招呼,或顾客在远处与自己的目光接触时,主动招呼。
二、服务流程之专业推荐:了解顾客需求
目的:留意及主动了解顾客的需求,以便向顾客提供专业的服务。
1、留意顾客发出的购物讯息,并及时接近顾客,如:
☆进门便直接到特定的陈列区
☆进门后东张西望找寻
☆重复看某款货品触摸货品
☆站在某款货品前考虑
☆浏览卖场时,停留在某一陈列架前
☆拿起货品细看或拿货品到镜前照
☆与朋友谈论某货品
☆找人协助等等反映
2、主动了解顾客需要
3、细心聆听顾客的要求
4、深入的了解顾客需求。
三、服务流程之专业推荐:货品介绍
目的:主动及专业的向顾客介绍货品信息,令顾客对货品更有兴趣及加强购买欲望。
1、按照顾客需要做出建议及介绍
2、顾客指定要的货品已卖完或缺货时,主动介绍类似产品或介绍其他产品。
3、如顾客只要某款已卖完的货品,主动带顾客查询其他分店。
4、有礼貌的介绍不同位置的货品
5、清楚地解答顾客的提问。
四、服务流程之专业推荐:示范及试穿
1、主动邀请顾客试穿或提供产品给顾客观看
2、主动邀请顾客到试衣间
3、主动自我介绍和询问顾客称呼,提供个性化服务
4、当试衣间有其他顾客在试衣
5、主动提供协助
6、协助顾客关试衣门
7、留意顾客从试衣间走出来
8、邀请附近同事留意顾客
9、按顾客需求选取数个款式
10、主动上前了解顾客的情况,并提供专业的意见
11、主动推荐不同的陪衬货品
12、顾客在几件货品之间进行选择或狐疑时,主动为顾客提供专业的建议
13、主动介绍所推荐商品的特色
14、主动提供陪衬意见
15、如各科所需要的货品没有所需要的尺码,即时表示提顾客查询其它店铺的存货情况
16、如适合,询问顾客到何处取货
17、向顾客交代取货事宜。
五、服务流程之专业推荐:附加推销
1、主动介绍相关或陪衬货品
2、主动介绍其他产品
3、以特价推广做介绍
4、介绍VIP申请办法及专项特价优惠
5、邀请顾客更换衣服
6、当顾客更换衣服后,即时提供服务
7、顾客试衣后,衣服留在试衣间,主动帮顾客取出衣物。
六、服务流程之建立长远