文档介绍：从全国撤回到重新占领市场
泰力诺如何度过
惊涛骇浪
——哈佛商学院医药危机公关经典案例
资料来源孙玉红等《直面危机》编辑本刊编辑部
特别说明
本文所涉及到的公司、产品及经营管理举措,旨在借以讨论危机
公关的经验和教训,无意评论其机构、产品、服务和管理等的优劣好
坏,特此说明。
——本刊编辑部
提要
年过去,历史仍让人惊心动魄!而毫无保留地把真相告诉公众,
这种胆量,几乎比危机过后取得的耀眼成绩,还令人钦佩。事实上,没
有以实相告,就不会有以诚相待,也就不会有危机过后的再次辉煌。很
大的一个医药单位,被一次危机弄得一蹶不振,确实应该有所借鉴了。
本期关注
承认,工厂确实存有少量***化物。
月日傍晚,伊利诺伊州两个孩子的妈妈,死于***化
黑色星期三物中毒。在她家中发现了一瓶标有编号的超强泰力
诺胶囊。在抽查的粒胶囊中发现其中有一粒含有***化物。
年月日,美国芝加哥市。岁的小女孩玛丽·
凯勒曼和岁的邮递员亚当· 贾纳斯神秘死亡。当天晚些时
候,贾纳斯的兄弟也神秘死亡,而这位兄弟的妻子则陷入昏
迷,实际上她再也没有醒过来。拯救泰力诺战役:
在各种可能性都存在的情况下,医疗卫生监管部门将整媒体公关和保护客户
个地区隔离开来。经过初步调查,有一个信息引起专家高度
重视:受害者近期都曾服用过超强泰力诺。进一步检查证实
了权威部门最不愿意看到的结果——在受害者服用的超强泰强生公司在泰力诺危机的早期阶段,采取了两个关键性
力诺中,发现了***化物!这种***化物能让服用者迅即毙命, 举动,以维持新闻媒体和消费者对公司的信心和信任。事实
而几位死者正是因为***化物中毒而死亡的。证明,这两个举动对公司平复危机并重振泰力诺,起到了极
端重要的作用。
第一个举动就是一刻不停地与媒体保持坦诚的沟通,没
有任何隐瞒。从接到第一个记者采访电话开始,到后来几周
事件可能变成危机记者打来个采访电话,也许更多一些,公司的态度始终
是一样的——坦率和真诚。媒体大量报道从公司获知的一切
信息,从而使消费者得到尽可能全面的保护。尽管事态还在
强生公司首席执行官詹姆斯· 伯克,在月日上午得发展,但媒体和公众在震惊几天之后,已经开始赞扬强生公
到了有关中毒事件的消息,他马上意识到,强生公司正面司信息公开的做法了,舆论甚至初步形成了一种倾向,认为
临非常严重的公共卫生危机。伯克最担心设在麦克尼尔的某强生公司也是芝加哥悲剧的牺牲品。在危机爆发的最初几周,
个工厂,可能发生了污染事件。公司能得到社会这样的认知,不能不说是个奇迹,是强生公
司危机公关的辉煌战果。
芝加哥的媒体开始报道,值得庆幸的是,当地库克县的
卫生官员在对所有死者进行完尸检工作之前,拒绝对媒体发这种沟通也直接与消费者建立了起来。月日危机发
布任何数据。但令人胆寒的消息继续传来:岁的家庭主妇生,当天下午公司总部就设置了“”热线,处理铺天盖地
玛丽· 赖纳是个孩子的妈妈, 月日上午点的消息证的客户咨询。无数焦急的问询得到解答,志愿员工耐心给打
实,她当天早些时候死亡,检查发现,她的钱包中有粒超电话询问的人以尽可能多、尽可能准确的信息。
强泰力诺胶囊,其中粒的***化物测试呈阳性。
月日中午时分,库克县卫生官员举