文档介绍：电话沟通技巧
一、拨打和接听电话技巧
明确打电话的目的
训练悦耳的声音
赢得认可
正确接听电话的方法
打电话的要诀
明确打电话的目的
为什么打这个电话?
维护;提醒交费;劝退;约见
要达到什么效果?
信息传达;明确客户意向
若达到预定目标,有无替代目标?
训练悦耳的声音
法国作家语果说过:语言就是力量。在电话中,声音是表情达意的唯一信使。美妙、悦耳的声音会给人带来如沐浴春光的感受和体验。
训练悦耳的声音
语气:友好、亲切、柔和。避免尖叫声和鼻间
语调:富有节奏,抑扬顿挫,注意变换。避免平铺直叙
语态:热忱和活力
语音:调节音量。打电话要配合客户的需求
语速:控制语速,迅速磨合,契合客户的速度
语种:先用普通话,在客户用方言的情况下再转为方言。
赢得认可
要有头有尾
要有经典话术:一句话说服,让对方真的很难拒绝,很难反对。
节省客户时间
正确接听电话
动作要快:麻利、高效
立刻自报家门:确认找对了人
能叫出对方名字
准备好所需信息
不打断客户:不礼貌;没听他说;漏掉信息
巧妙应答,提出解决方案:尽量展示好的一面
忌随意转电话:解释原因;不介意;无异议
友好对待打错电话
轻放电话
打电话的要诀
人人都会打电话,但未必人人都能打好电话。

学会打电话的艺术,人生就成功了一半。
打电话的注意事项
言简意明,声音柔和
保持环境的安静
集中精力听对方讲话
切忌对客户品头论足
避免短时间内三番五次打电话给同一客户
二、怎样进行电话交谈
建立超强的亲和力
用声音创造公司形象
电话交谈技巧
认真聆听的法则
客户说“不”的法则
突破障碍奋勇前进