文档介绍：企业秘密
急件
中国电信〔2009〕146 号
关于印发《中国电信全业务
客户服务标准》的通知
集团公司各省级分公司,信元公司,集团公司各部门;股份公
司并转各省级分公司,各专业公司,各研究院,中国电信学院:
为适应全业务运营的新形势,集团公司对原固网服务标准
和C网承接过渡期服务标准进行了融合修订,制定了《中国电信
全业务客户服务标准》,现印发你们,并就相关事项和要求通
知如下:
一、本标准由家庭/个人客户服务标准和政企客户服务标准
两部分组成。其中,家庭/个人客户服务标准由快捷服务(时限
类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条
标准构成;政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式
服务时限共89条标准构成。渠道服务规范不包含在本标准中,
将另文下发。
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二、本标准从客户感知出发,结合客户对移动业务的使用
需求,根据客户实际消费价值,对家庭和个人客户界定了钻、
金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准;对政企客户维
持原有1A~5A、1B~5B的十个服务等级,对部分服务项目进行
了修订。对客户服务等级的认定依据《关于加快推进中国电信
客户俱乐部建设及强化积分应用和运营工作的通知》(中国电
信〔2008〕1483号)和《优化政企客户销售服务体系指导意见》
(中国电信〔2007〕1302号)文件执行。
三、本标准对《关于加快推进中国电信客户俱乐部建设及
强化积分应用和运营工作的通知》(中国电信〔2008〕1483号)
进行了两点修订,具体如下:
(一)修订“品牌客户至少评定为银卡会员”规则,在电
信e家俱乐部VIP会员(钻、金、银)之外,增加普通会员级别,
凡品牌客户按消费价值计算的积分达不到银卡标准的,作为普
通会员对待,可参加积分兑换,对应基础服务标准。
(二)积分有效期调整为以自然年为计算单位,三年为一
个有效期实行滚动清零,每年12月底执行。即客户在第一年获
得的积分,只要在第三年年底之前使用都有效。如客户2009年
产生的可兑换积分有效期将到2011年12月为止;2010年产生的
可兑换积分有效期将到2012年12月为止……以此类推。
已按原规则发展的会员,在其有效期结束后按新规则重新
评定。
四、本标准是向客户提供服务时必须达到的企业标准,仅
作为内部管理版本使用。标准细目表中,“是否可公示”栏标
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识为“否”的项目不得对外发布;标识为“是”的项目,在服
务能力具备的前提下,按照集团公司统一部署,适时对外公布。
其中,家庭/个人客户的关怀服务标准按照《电信 e 家俱乐部会
员卡管理办法、会员手册模板及相关印制标准》(中国电信
〔2009〕14 号)相关要求通过会员手册公布。
五、本标准细目表明确列出了集团公司相应的牵头落实部
门,请各省级公司参照集团公司落实责任部门,尽快补足服务
资源、优化前后端服务流程、提升 IT 支撑能力,其中在 IT 支
撑方面,各省级公司要在 2009 年 3 月 31 日前完成客户价值等
级的细分、标识和识别工作。
六、本标准自印发之日起生效施行,《中国电信集团公司客
户服务标准(试行》(中国电信〔2008〕991 号)和《中国电信
C 网过渡期客户服务标准》(中国电信〔2008〕1273 号)同时废
止。
各省级公司在具体实施中对本标准如有任何问题或建议,
请及时与集团公司市场部联系。
联系人:
董爱刚 010-58501851,dongag@
李小甫 010-58502407,lixf@
二○○九年三月四日
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中国电信全业务客户服务标准
一、适用范围
本标准适用于中国电信所属各级分公司及业务单位。
二、规范文件引用
(一)《中华人民共和国合同法》
(二)《中华人民共和国民法通则》
(三)《中国人民共和国电信管理条例》
(四)《中华人民共和国消费者权益保护法》
(五)《电信服务规范》(信产部 36 号令)
三、关键术语和缩略词
序号术语及缩写解释
指客户同意使用中国电信的产品,申请号码、建立账户,并承
1 入网
诺遵守相关协议和使用规则。
2 过户指客户将中国电信业务使用权转让给另一个客户使用。
3 移机指客户要求变更宽带或固定电话装机地址。
4 销户指客户要求停止使用中国电信产品。
5 停机保号指客户申请暂时停止使用中国电信业务,但保留相关业务号码。
开/关国际指客户申请开通/关闭拨打国际长途或能够使用国际漫游功能