文档介绍：客户投诉处理技巧
2010年7月12日

,最好都不要有。
解说

,也是组织的问题,不可以说与某个员工没有关系
4. 一筹莫展的情况下,
,要留意相关细节并请警察协助
,比起完全没有投诉,好好的接受并处理顾客投诉更重要
最糟糕的应对类型
,或把差事推给其他同事
去做
,脑子变成一片空白,因而焦躁地应
对,反而使问题复杂

,但顾客投诉对应并没有所谓的胜负。
,附和,怯懦,接受要求。
正确的认识顾客投诉
一、自我成长透析工作帮助自我成长
,熟悉公司与同行的情报。
为了处理客户投诉问题,必须具备充分的专业知识,让自己变成情报通。

读取顾客的需要与心思,增加沟通意见的能力。

会渐渐习惯迅速应对发生的事件
正确的认识顾客投诉
二、公司的成长提升产品与服务,进
而扩大受用者
。虽然为消除顾客的不满需要花一些工夫,但产品与服务的品质会因而提升
、服务的开发。从顾客的意见可以得到产生新产品和服务的灵感
。这样可以更客观地考察员工的对应、联系体制、组织整体的结构,成为改善的契机
。透过提供的产品、服务或改变组织的状态,可以提高顾客的满意度
正确的认识顾客投诉
总结
处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作,这是错误的想法,通过以上的分析可以看出,客诉所带来的资讯对于个人和公司的成长都有密不可分的关系,因此我们要正确认识客诉。“顾客意见是座宝山”。
为什么会出现客诉及其应对措施
一、顾客与公司的视线不同出现抱怨
,想法也不同
案例:客人担心找不到送关员要求前台销售人员送往
关口的情况
顾客:小姐你送我到关口找导游吧,我怕找不到,耽
误过关。
想法:不希望耽误过关,怕找不到导游,你们应该提
供全套的服务。
员工:不好意思,我不能离开我的岗位,而且我们关
口有专门的工作人员会接待你的。
想法:我们公司的程序就是这样,我只负责接待你,
不负责送关。
这样的落差就是造成客诉的原因之一
一、顾客与公司的视线不同才抱怨
分析:人的感受和想法天差地远,不管是任何产品要满足所有的客户的需要是不可能的,那么客诉也就是不可避免的。这里应该反思的是自己的产品和服务从顾客的立场来看是何如的。对我们理所当然的事情不见得适用在客人身上,如果不从客人的立场做检讨,对顾客来说不仅很难用,也很难理解,这就是为什么会出现客诉了。
:应该要改变立场来思考
了解客人的想法,怕找不到导游耽误过关
互动:前台销售可以提出自己的解决方法。