文档介绍：酒店客服部规章制度
宾馆客房部规章制度为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准,做到有章可循、有据可依,实现严格管理,以管理促效益的目标,确保日常工作能够得以正常开展,特制定本细则。
一、员工必须遵循的行为准则1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;
2、同事之间团结协作,互相尊重,互相谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。
二、工作制度1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服,不得在工作服外罩便衣,季节变换统一更换着装;
2、必须保持衣冠整洁,仪表大方,不得留长指甲、染指甲,保持清雅淡妆,不得浓妆艳抹,头发保持干净、整齐,后不过肩,前不过眼,不得披头散发,饰物只限于耳钉、手表;
3、举止要端庄,在见客人和领导时应礼貌问好,在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。
三、劳动纪律1、切实做到“十不”①不迟到、不早退、不旷工;
②不撤离职守,不串楼层聊天;
③工作繁忙时不看书、报;④不干私事;⑤不会客;⑥不用电话闲谈乱扯;⑦不在客房内与客人闲聊;⑧不乱动用客房物品;⑨不私
自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;⑩不私自开客房留宿亲朋好友。
2、严格按照操作规程办事,履行岗位职责和交接班手续,防止发生差错,如有发生必须及时报告部门经理,设法弥补。
3、布草间、工作车内必须保持清洁有序楼层房卡、钥匙必须随身携带,严禁将其交给客人,值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班,不得随意放在服务台(或其它地方)5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房,更不能擅自开启接待客人。
6、遇到客人和领导批评,无论对错,须冷静对待,耐心解释,不得与领导或客人发生争吵,更不能总强调个人理由。
7、不能同宾客拉关系,办私事,宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝,并及时报告部门经理,听后处理,不准收取小费,如有客人坚持,无论多少如数上交,不得占为己有。
8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程,造成损失者均视情节轻重给予处理。
四、文明礼貌1、对宾客要面带微笑,主动问好,“请”字当头,必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作),接电话时声调要温和礼貌,主动报出部门,谈话简明扼要,对方未挂机前不得抢先挂机。
3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)五、服务员岗位职责1、做到辖区内的卫生工作,保证物品整洁,摆放整齐。
2、及时补充客人所需的物品,做到客房的首领工作。
3、负责检查区域设备、设施的运转情况,及时报告维修部,发现异常及时上报处理负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所需要的标准及气氛。
5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿,并做好消毒工作,保证客人的安全。
6、熟悉营业场所的位置,客房的分布及使用情况。
7、熟记客人特征,并负责客人物品保管、寄存,为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。
8、爱惜酒店财产,力行节约。
9、配合经理对客的