文档介绍：店铺终端培训手册
目录:
店铺一日工作流程
营业前准备
营业开始
停止营业
熟悉服务五步曲、顾客服务标准
店铺管理
店铺规章制度
行为规范
店铺各职及工作职责
店铺管理工具的使用和管理
店铺运作管理
店铺突发事件管理
C)商品知识
(商产品尺码条码释义、商品面料、洗涤及保养常识)
2. 次品种类
卖场形象维护
店长工作
店长工作流程及工作职责
店铺排班表编制技巧
店长晨会流程
店铺一日工作流程及服务标准
1、店铺一日工作流程
营业前准备
签到
开启电源
清洁区位卫生
整理个人仪容仪表
参加晨会
补充区位货品、整理货品
营业中
热情接待每一位进店的顾客
与同事配合做到有呼必有应,有应必有答
及时补充区位缺色断码的货品,并及时上报店长
随时清洁卖场卫生
熟悉了解卖场产品知识
听从店长安排用膳,与同事做好交接补充区位
营业后
留意货场是否还有顾客逗留
盘点货品、核对帐目
整理货品、做好区位补货工作
参加晚会
关闭电脑及所有电源设备
查包
检查门户,离店、
2、服务标准及五步曲:
主动打招呼→主动介绍产品→主动介绍试穿→附加推销→收银及售后服
(一)主动打招呼
要求:
统一服装、注意服装的整洁,并佩带好工号牌
员工面对顾客时应保持微笑
严禁背对顾客,正在叠衣服或做其它事情时打招呼,员工应分轻重,注重以客为先的原则
避免机械式的门迎,使用普通话(例如:早上好。。)
与顾客自然目光接触,观察顾客的需求
(二)主动介绍产品
A、了解顾客的喜好与需求
(例如:您是自己穿的,还是买给别人的,我可以帮您介绍”)
主动介绍货品
◆当顾客进入店铺不可跟得太紧,应以保持顾客在员工的视线范围之内为准,以便给顾客一个自由的空间
◆当顾客在某一款服装前停住,仔细观察其款式,价格,摸其面料手感等,即表示其对此款货品较感兴趣,有购买可能,一旦发现顾客对某件产品感兴趣时,应立即主动上前介绍货品。
◆如果被提问的问题是自己未能掌握或记不清的,不能胡乱回答应付顾客
◆员工在向顾客介绍货品之前,应对该商品有一定的了解,可以通过服装吊牌、天书、服装搭配目录、推广海报、触摸试穿及感知商品了解货品。
◆员工应主动介绍各款货品的卖点(如款式、颜色、价格、面料、配搭及其穿着带来的好处等)可边展示货品边让顾客观看触摸及感受。
要善于用开放式和封闭式的问题引导顾客,针对所需,介绍顾客想了解的货品,要强调货品的好处。
使用销售技巧,给顾客介绍合适的产品
销售技巧(FB)
F (FEATURES)特性:指衣服是采用什么面料及设计上有什么特别之处
B (BENEFITS)好处:就衣服的特性及优点,给予顾客有什么好处,例如机洗的衣服,及不易起皱,可节省顾客的时间,而B是希望将“物”和“人”拉上关系,以此加强顾客购买欲望,所以我们在介绍商品时,最重要是能够讲出衣服给顾客的好处,这样交易成功的机会将大大提高。
(三)鼓励试穿
员工应多多鼓励顾客试穿,因为只有穿着后才能体现衣服的真正效果,激发顾客的购买欲,才能有效提高成交率。
注意事项
为顾客量取正确的尺码
当顾客准备试穿时,员工须主动引导顾客到试衣间
主动为顾客解开货品的钮扣、拉开拉链
提醒顾客看好自己的物品(注意首先推开试间的门,若有其它顾客的衣物,应提醒前一位顾客,同时请这位顾客保管好自己的物品,严禁替顾客看管其私人物品,以免颠倒主次而好心办坏事)
给予顾客适当的建议
回收试穿后的衣服
(四)附加推销
买上装配下装,买裤子配皮带、买外套配毛衫或围巾、帽子
有同伴陪伴时可择机向其同伴推销;当顾客是对情侣时,更可以情侣装配搭的主题加以推销
有推广促销活动(例如VIP便是长期的促销活动)
把何时有补货到,何时上新款,告之顾客
附加推销的时机:
试衣前:从一开始就力求让顾客试2件以上的衣服
试衣后:顾客从试衣间出来照镜子时,一边做FAB一边附加推销
付款后:收银员利用顾客付款时再做附加推销
(五)收银及售后服务
保持笑容
引领顾客到收银台清楚交待给收银同事,如人手不够,可用手势告知顾客收银台的位置
礼貌的告知顾客货品的总值
收银员必须做到唱收唱付,大声说出所收顾客的钱数,让顾客确认
复核所收款项或信用卡
把货品整齐地放入袋内并用胶纸封口,双手递交顾客
提醒顾客保留好单据(告之售后服务)
送别
售后服务
提供免费改裤长,及调换货品的服务
调换货品条件:
顾客如对所购货品颜色、尺码、款式不满意可凭购物单据在七日之内进行等值或超值调换,每件货品只可调换一次,如非质量上的问题,已穿着或破损,不予退换,特价货品不予调换;如衣物出现质量问题,在3个月