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烟草服务的最高境界是什么?
摘要:当前,烟草商业企业的企业文化建设正在如火如荼的进行,而服务理念对于服务型的企业尤为重要,到底什么样的服务才是最好的服务?服务的最高境界是什么呢?对于这个问题,需要看服务的本源,之所以要提供服务,是为了协助顾客达到某一目的,并且尽量使达到目的的过程愉快一些。优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程,优良的服务让人愉悦,感到轻松方便;而一些笨拙的服务,让客人在享受服务的过程中经常弄不明白,觉得自己很傻。由此看来,好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的,是从顾客的角度来考虑的,它是一种“想顾客所想,备顾客所欲”的精心安排,它应该是让顾客觉得合心意的。这就要求服务体现顾客对轻松、自然、方便、简单的要求,体现人性。科技以人为本,就是要求科技的发展应用要体现对人性的尊重,而服务也有类似的要求。一句话,人性化是服务的最高境界。
关键词:服务;最高境界
人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的,这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意服务,但实际上你的全心全意,顾客却未必满意,因为我们的全心和全意,经常是一厢情愿,设计的服务流程比电脑程序还复杂,说明书没有半天时间琢磨看不懂……作为一个个性成熟的人,顾客希望服务能够按照他所预想的方式来实现,人性化就是要体现顾客的这种意志。它是一种像把床灯的开关放在床头(伸手可及),电器配上遥控器(不用起身就可远程操作)的设计,每一件事都能够让顾客觉得得于心才能应于手。人性化的服务是一种事先的精心安排,体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务,这只是一种事后对前期工作不足的弥补;它也不同于现在的
“以备顾客所需”的服务,而是一种“已备顾客所欲”的服务。它就像微软的软件广告说的一样,“所见即所得”,人性化的服务应该是所想即所得。有人在解说社会主义和共产主义的区别时说:社会主义就是有啥吃啥,而共产主义是吃啥-65-人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的,这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意服务,但实际上你的全心全意,顾客却未必满意,因为我们的全心和全意,经常是一厢情愿,设计的服务流程比电脑程序还复杂,说明书没有半天时间琢磨看不懂……作为一个个性成熟的人,顾客希望服务能够按照他所预想的方式来实现,人性化就是要体现顾客的这种意志。思考有啥,人性化的服务就是想啥有啥(享啥有啥),而不像现在的服务更多的是“我们提供什么顾客就享用什么”(有啥享啥)。甚至这种服务是如此简单方便,如此合你的心意,以至让顾客浑然不觉。在享受服务的过程中,顾客感受到的是一种和谐自然,人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界。人性化的服务是一种对细节的关注,因此也是一种让人放心的服务。比如台塑大王、台湾经营之神王永庆卖米的故事中,他为了在竞争激烈的市场中开拓一片天地,就从服务的细节着手,通过这种人性化的服务,在全部资金只有200台币,只能租一个偏僻的小铺面而又缺乏知名度的条件下将生意做得红红火火。他是怎么做的呢?别人只是卖大米挣差价,而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事:
他和弟弟王永在一齐动手,将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。那时候,稻谷加工非常粗糙,大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎。这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次。
,无论天晴下雨