文档介绍：——读《计较是贫穷的开始》有感
云南省图书馆金美丽
偶然翻阅了《计较是贫穷的开始》一书,一个个生动翔实的例子向我们讲述着一个今年52岁,十年前下岗,到今天拥有自己车队的一个中年男人的创业故事。
令我感动的是,如今已经成为了老板的他——周春明,仍然亲力亲为地为自己往日的顾客们精心服务着,他经常告诉自己车队的司机:“要对顾客怀有感恩的心。因为从顾客上了车开始,他就是我们的贵人。他们想不到的,但我们不可以做不到。”
周春明一直以5个字——“迎、心、专、问、送”作为自己带领车队,让自己的车队呈现出截然不同的计程车文化。以百分之百的关心、百分之百的行动,提供客人百分之一百零一分的服务。因为这也正是我们图书馆人应该具备的服务意识。
目前国内图书馆与发达国家图书馆之间的主要差距不在于管理技术和手段上,而恰恰在于在服务质量和服务理念上。比如,美国图书馆一般不允许使用“没有”两个字应付读者,馆员对于前来咨询的所有读者必须想方设法满足他们的要求,至少要告诉他们怎样才能找到所需的资料。而中国图书馆在面对读者时,“没有”是图书馆员用得最多、最频繁的一个词汇。别小看这个词汇的运用情况,它从一个侧面反映了图书馆员的工作态度和服务理念。事实上,服务意识不强可以说是中国图书馆多年来存在的较为普遍的问题。
一是此书中的“迎”:迎接客人的时候,保持脸上的笑容,用15到30度角向客人鞠躬,透过我们热诚的目光,客人绝对能感受到我们由衷的心意。而在图书馆工作中,就是要做到笑迎读者。
微笑服务是人性化服务的一种表现,微笑是另一种最能反映一个人精神状态的面部表情。它是一种无声的语言,是友好善意的标志,图书馆同其他服务性行业一样,需要大力提倡
“微笑服务”这种个性化的服务方式,它向读者传达出“我愿为你服务”、“欢迎你的到来”等积极信息,让读者有宾至如归的感觉,让读者得到心理的满足。可以消除读者的戒备心理,拉近馆员与读者的距离,使图书馆员更具亲和力和感染力,特别是从事借阅工作的图书馆员,应恰到好处地运用微笑这种非语言符号,一方面能使每一位到馆的读者感到温暖;另一方面可以消除因拒借给读者带来的烦恼或沮丧,使图书馆工作赢得读者的信任与尊重,建立良好的合作关系,提高图书馆服务质量。
二是此书的“心”:态度诚恳,体贴客人。表现出我们对这份工作的热爱,让对方相信,我们绝对会把这份工作做到最好。而在图书馆工作中,就是要做到用心服务。
服务是一种快乐。服务必须发自内心,这是迈向卓越服务的必由之路。馆员不能把服务仅仅看作是谋生的手段,而应该从更高的境界去看待服务,工作并快乐着,在服务的过程中实现自我价值。使读者接受最好的服务。什么是“最好的服务”?日本学者佐佐木顺二在他的著作《图书馆利用者宣言》中解释到:最好的图书馆服务,不是指服务的数量指标,也不是仅仅看图书馆的经费状况相联系,而是指和国力与经济力等相适应的图书馆服务,包括接受最好的图书馆员提供的服务。最好的服务的直接目标就是读者满意。读者满意表现在三个方面。首先是心理满意,图书馆的服务理念,服务目标,服务精神和服务哲学等带给读者最大程度的心理满意状态。其次是行为满意,图书馆的行为机制,行为规则和行为态度都让读者感到满意。最后是视觉满意,读者对图书馆的环境色彩,馆舍布置,馆员的衣着举止等感觉满意。
三是此书的“专”:随时秉持专业态度,让客人放