文档介绍：卖场销售技巧
卖场销售技巧
众所周知,卖场销售技巧形象对销售业绩的影响较大,但是究竟大在哪?又如何去进行调整改善呢?其实,卖场形象包括服务形象和商品形象两个方面的重要内容。
一、服务形象
随着经济的不断发展以及消费者对服务要求的日益提升,服务已不单单是说一句“欢迎光临”那么简单了。我曾辅导过一个店铺时告诉店员,当顾客进门时要打招呼,说一句“欢迎光临”,该店铺的老板马上说,我们这里的店里都不说的,根本用不上啊。其实,如果您转念一想,别人都不说,那您的店员用上了,不是优于对手了?事实证明,即使这些简单的礼貌用语,都可以起到杜绝顾客讨价还价、发脾气等很多问题的产生。服务包括售前、售中和售后服务三大类。
1、售前服务
这往往是很多加盟商忽视的一项工作。售前服务主要是指售前的宣传造势等。如新品牌进驻、促销活动的提前告知等。如杭州连卡佛在装修的时候,在围墙上印上“连卡佛即将开幕”的图案,给消费者带来了无限的期待。如果您在装修的时候,把用来做围墙的又脏又破的塑料纸换成一个喷绘,“**品牌即将开幕”,想想效果又会怎么样呢?
2、售中服务
在导购过程当中的服务工作。
3、售后服务
A、老顾客的跟进与回访。
做好了老顾客的跟进与回访工作,就能有效的增加顾客的回头率。很多加盟商的操作都是一种守株待兔的方式,但其实,顾客是可以用很多细致的工作吸引他们进来的。做销售工作的关键在于主动销售技巧。如当顾客买走您的一件商品后,您打个电话或者发个短信,询问一下她穿着的感受;在周末的时候发一条没有推销产品意思的短信祝福等等,都能让顾客对您的专卖店加深印象,从而在她们下一次逛到您的店铺附近的时候走进去看一看。
B、投诉问题的处理。
永远不要认为投诉的顾客就是来找麻烦的。其实投诉的顾客是对您的品牌充满信心的。比方说当您去一个大商场里买了一件衣服发现有问题以后,您一定会去找这个商场,因为您对这个商场的服务有信任感;而如果您在一个小市场里或者是一个地摊上买了一件衣服发现有问题的话,你可能只会自认倒霉了,因为您对他们的服务没有信任感。投诉的顾客是抱着一种能帮他解决问题甚至是能得到赔偿的心态而来的,所以在处理投诉时有一个原则——顾客永远是对的。如果您把投诉问题处理的非常好的话,绝大多数的顾客都将会成为您更加忠诚的顾客。而您在处理顾客投诉的问题的时候,是不是每次都是以吵架而收场呢?
优秀服务之——特色化服务
在讲特色化服务之前我想先举一个案例。在杭州某大学城附近云集了众多运动品牌。从国际知名的耐克、阿迪达斯,到国产的李宁、安踏……当然也不乏很多名不见经传的小店。学生都好面子,即使是没钱,可能买假耐克也不愿意买没牌子的货。所以那些小店生意自然不理想。有一个小店的老板作了调查以后,制定了一个特色化服务:凡在本店购买运动服后一年内均可免费洗衣。他所要做的只是买两台洗衣机,聘用一个洗衣工,每月多花几百块电费,但业绩却一下子翻了几番。他所制定的特色化服务是考虑了他的主流目标客户群(学生)的消费心理的(学生都爱运动,运动容易脏,又怕洗衣服)。所以制定特色化服务的工作也就是研究您的产品的主流消费群的消费心理的工作。只有想不到,没有做不到。
在制定特色化服务时应考虑以下三点内容:
*您是否比您的同行做的更好一点
*您是否比顾客的心理需求更高一点
*您是否比您所想到的再好一