文档介绍：IT服务管理和信息安全
Leo Luk
大中华区区域解决方案架构师
Client anization
今天的内容
IT服务管理(ITSM) 概要介绍
业界最佳实践 ITIL
基於ITIL 的 ITSM - SunTone
信息安全标准– BS7799
实施建议及成功案例
IT管理面临的主要压力
服务质量
服务成本
服务交付
IT风险
业务服务
Do more with Less!
领导关注的问题
系统和IT资源日益复杂,如何对它们进行有效管理?
IT 运营管理面对的挑战
如何能達到所承諾的服務级别?
如何实现IT与业务的精确校准,帮助企业节约发展成本、增强系统性能?
为什么一些运营商有着与其国际竞争对手一样的甚至更先进的系统、软件,但是系统的建设效果并没有对方好呢?
现在部门的组织结构是否合理?
用户对服务的质量有很高的期望值、但对所提供服务的质量很有意见
管理机制分散、部门间各自为政、缺乏沟通
管理手段落后
只关注系统性能而忽略关注所提供服务的质量
其它运营管理经常遇见的问题:
IT运营管理面对的挑战
如何能有效解决以上种种的运营管理问题?
实现面向业务的IT服务管理(ITSM)
IT服务管理是IT组织用来计划,研发,实施,运维高质量服务的准则:
什么是IT服务管理(ITSM)
日常运作和基础架构管理
业务与应用、平台关联性管理
服务流程管理
和应用管理
面向客户
关注流程
强调成本
使服务可衡量化
IT服务管理的层面
基础架构
任务管理
管理界面集成
报表
管理事件集成
其它
部件管理
网络
服务器
应用
其它
服务管理
服务级别管理
问题管理
其它
变更管理
业务管理
人员操作(People)
技术(Products)
Process
管理流程(Process)
40%
40%
40%
40%
20%
20%
如最终用户、系统
管理、服务人员
如规则、备份、变更
及问题管理,
如服务器、储存系统、
应用系统及中心环境等
数据中心运营管理出问题的原因分析:
流程
Process
技术
Products
人员
People
实现流程的自动化,电子化,并监测服务的实施
对服务规划,开发和部署进行管理和维护
使用
执行
被执行
设计服务,定义ITSM流程
IT服务管理(ITSM) 的三大要素
IT服务管理(ITSM)带来的好处
拥有一套国际标准化的管理方法论
整合IT服务以满足当前与未来的业务发展和客户的服务需要
IT与业务系统的最佳结合,提高IT服务提供的质量
在人员,流程与技术之间建立了紧密的纽带关系
建立强壮的管理流程,使管理更加规范化透明化
改进业务部门与IT部门之间的关系
灵活的适应快速多变的组织机构,需求,竞争和技术